10 Łatwych sposobów na poprawę doświadczeń klientów w celu uzyskania natychmiastowych rezultatów

Klienci, którzy opuszczają Twoje biuro, są pod wrażeniem, że zrobili krok naprzód, robiąc interesy z Twoją firmą i będą najbardziej skłonni skierować Twoją firmę.

Jakie proste kroki można podjąć, aby zrobić takie wrażenie? Wszystko, co robisz dla swoich klientów, powinno być postrzegane jako korzyść. Postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami i być może jesteś na drodze do dostatniego związku:

1. Zrób zdjęcia swojego biura. Kiedy patrzymy oczami, jesteśmy przyzwyczajeni do tego, co widzimy.Często jesteśmy bardziej krytyczni, gdy patrzymy na zdjęcia.Czy papiery są wszędzie ułożone w stosy?Czy są widoczne plątaniny kabli komputerowych?Czy meble w recepcji są pyszne, czy zmęczone patrzeniem?Czy obrazy i zdjęcia na ścianie są nijakie lub wybielone słońcem?

Prosty krok:To jest ćwiczenie w czystości.Teren recepcji powinien wyglądać profesjonalnie.Prostowanie mebli, usuwanie stosów papieru i sprzątanie biurek kosztuje tylko niewielką ilość czasu.Dekoracje ścienne?Oczyścić szybę tak, by lśniła.Obróćcie pozycje swoich dzieł sztuki.

2. Wymienić magazyny. Goście często czekają i oczywiście mogą chcieć coś przeczytać.Jakie czasopisma są w zasięgu ręki? Ile mają lat? Rozważ skupienie się na magazynach aspirujących, podkreślających luksusowe podróże, kolekcjonowanie wina i egzotyczne samochody.Dostarczają one niewypowiedzianego przesłania:Klienci twojej firmy mogą sobie pozwolić na taki styl życia.Aktualne gazety finansowe są zawsze dobrym wyborem.

Prosty krok:Wykupić wybór wyżej wymienionych magazynów.Wymień je, gdy zostaną zaprzysiężone.Wyrzuć je pod koniec miesiąca, robiąc miejsce dla nowych wydań.Miej do dyspozycji wiele kopii dzienników finansowych.

3. Zaproponuj kawę po przyjeździe. Kiedy lecisz pierwszą klasą, zabierasz płaszcz i proponujesz napój.Twoi klienci mogą prawdopodobnie powiesić swoje własne płaszcze. Ktoś powinien się z nimi przywitać i zaproponować im przyniesienie kawy lub herbaty.Jest to gest powitalny.

Prosty krok: wynająć serwis do kawy w biurze lub zainwestować w kilka ekspresów do kawy.Masz do dyspozycji porcelanowe kubki i spodki (lub kubki).Poproś swoją recepcjonistkę o zaproponowanie kawy lub umówienie się na spotkanie z innym pracownikiem na wypadek, gdyby telefon był zajęty tego ranka.

4. Spotkanie z klientami i potencjalnymi klientami w miłej atmosferze. Różne branże zamykają sprzedaż, przynosząc perspektywę do prywatnego obszaru, gdzie mogą otrzymać spersonalizowaną uwagę.Strona Stickybranding.com mówiła o przemyśle odzieżowym i “The Closing Room”. Na przykład, zamiast spotykać się z klientami w Twojej przestrzeni biurowej, gdzie przeszkadzają rozmowy telefoniczne i rozpraszanie uwagi, spotkaj się w sali konferencyjnej.Jest to przestrzeń neutralna.

Prosty krok:Stwórz system do rezerwowania sali konferencyjnej na spotkania z klientami.

5. Pozwól im mówić. Nowi klienci stają przed dylematem. Czują, że ich sytuacja jest wyjątkowa. Chcą, żebyś znał szczegóły. Jednocześnie rozumieją, że pobierasz opłatę za godzinę.Czują, że licznik jest uruchomiony. Usuńcie ten niepokój z góry.

Prosty krok:Wyjaśnij, że to jest spotkanie orientacyjne. Nie ma albo opłaty za wstępną konsultację, albo jest ustalona opłata, ale zostanie ona zdyskontowana w stosunku do przyszłych opłat, jeśli zostanie klientem.Pozwól im wyjaśnić, że ich sytuacja jest wyjątkowa. Robienie notatek na żółtej podkładce pozwala na kontakt wzrokowy; nie robi się tego na laptopie lub tablecie.

6. Talk:listen ratio. Artykuł w Harvard Business Review mówił o znaczeniu bycia świetnym słuchaczem.Słowo “lisTen” oznacza stosunek 1:10 pomiędzy mówieniem a słuchaniem. Stosunek “dwa uszy i jedno usta”, o którym mowa w artykule, oznacza stosunek 1:2.

Prosty krok:Pozwól swojemu klientowi lub prospektowi prowadzić większość rozmów, gdy nakreślają sytuację lub problem.Chociaż możesz od razu znać rozwiązanie, pozwól im najpierw wydobyć wszystkie fakty.

7. Poznaj zespół. “Żaden człowiek nie jest wyspą.”(John Donne). Nie angażujesz się 1:1 ze swoim klientem.Razem z tobą pracuje zespół i specjaliści na wezwanie. Chociaż twój klient może nie potrzebować ich usług od razu, będą pocieszeni wiedząc, że są dostępni.Niewypowiedziana wiadomość jest taka:”Twój związek jest tak ważny, że przydzieliliśmy cztery osoby.”

Prosty krok:Kiedy spotykasz się z klientem wcześnie w związku, miej przy sobie swojego asystenta.Przedstaw krótko innych członków zespołu, pozycjonując się jako menedżer ds. relacji z klientem.

8. Zasady zaangażowania. Klient ma rutynowe zlecenie:Potrzebuje dokumentacji dochodowej do refinansowania hipoteki.Nie musisz odbierać tego wezwania. Klienci często chcą rozmawiać z “osobą na górze”. Muszą wiedzieć, do kogo zadzwonić, kiedy, wyrażone w sposób, który ich nie obrazi.

Prosty krok:Wyjaśnij, kto zajmuje się różnymi zadaniami w twoim zespole.Daj im znać, że jesteś do ich dyspozycji, ale odpowiedź może zająć trochę czasu.Jeśli chcą, aby pewne zadania były wykonywane natychmiast, masz do dyspozycji dedykowaną osobę do ich wykonania.Prośba skierowana bezpośrednio do Ciebie i tak zostanie przekazana tej osobie.

9. Uruchom eNewsletter. Ludzie mają krótkie wspomnienia.Jak pozostaniesz na szczycie umysłu?Miesięczny biuletyn rozsyłany pocztą elektroniczną to nienachalny sposób na zachowanie swojego imienia przed nimi i postawienie się w roli eksperta.

Prosty krok:Uzyskaj ich zgodę na otrzymywanie twojego eNewsletter.Wyjaśnij dlaczego jest to narzędzie do nauki.

10. Co jest w ich rękach, gdy wychodzą? Nabrałeś nowego klienta.Być może obecny klient zapisał się na nową usługę. Być może będą musieli to wyjaśnić małżonkowi.Jeśli są zachwyceni i chcą opowiedzieć przyjacielowi, potrzebują historii do opowiedzenia.Potrzebne są materiały marketingowe, które można wydrukować, wysłać e-mailem lub pobrać z witryny internetowej.Musi on również wyjaśniać usługę w prostej terminologii.

Prosty krok:Twój klient powinien odejść z cienkim segregatorem lub teczką, dostosowaną do potrzeb klienta wkładkami związanymi z usługami, z których korzysta.Pomoże to wyjaśnić innym Twoje usługi.

Każdy z powyższych kroków wzmacnia przekaz: “W relacji chodzi tylko o klienta!”

Citrix z dumą sponsoruje ten artykuł w ramach stałego zaangażowania w poprawę jakości obsługi klienta w profesjonalnych firmach. Citrix uważa, że zręczna i dobrze wykonana praca z klientem może mieć transformacyjny wpływ na jego utrzymanie i długoterminowe przychody.