Niezależnie od tego, czy Twoja firma działa z klientami na wielu oceanach, czy też z mniejszą populacją w łagodnym stawie, zawsze najważniejsze jest, aby pozostać w kontakcie z Twoimi klientami.
Niedawno przeprowadzono badania dotyczące obsługi klienta (interakcji klient/konsument), które wykazały, że 70 procent klientów stwierdziło, że są co najmniej nieco niezadowoleni, jeśli nie zupełnie niezadowoleni, ze swoich dostawców. W międzyczasie, 80 procent dostawców uważało, że wykonują doskonałą pracę.
To jest ogromne rozłączenie w świecie umów CPA i innych dostawców usług, którzy naiwnie wierzą, że zaspokajają potrzeby swoich klientów.
CPA muszą udoskonalić doświadczenia klientów w sposób, który zaaklimatyzuje środowisko, w którym obecnie pracujemy.
W tamtych czasach CPA mogły wykorzystać swoje kwalifikacje i usługi jako przynętę dla grupy klientów. Teraz, pomiędzy reklamami na Facebooku a przejęciem smartfonów, stale konkurujemy o uwagę naszych klientów.
Każdy klient przychodzi do Ciebie z tymi trzema podstawowymi pytaniami – które może sobie zadawać bezpośrednio lub myśleć samodzielnie – ale z pewnością porusza takie kwestie:
1. Czy ten CPA naprawdę rozumie moje potrzeby?
Oczywiście, istnieją oczywiste odpowiedzi na pytanie, jakie usługi mogą być świadczone klientom przez CPA: sprawozdanie finansowe lub zeznanie podatkowe. Ale szanse są takie, że nie jest to najgorsza forma ich pragnień i potrzeb.
Mogą potrzebować pomocy w zarządzaniu swoimi pieniędzmi w powolnym sezonie lub potrzebować strachu przed audytem, aby zostać wydalonym wraz z poradą edukacyjną, ale nie mogą powiedzieć tego wprost.
Musimy zobaczyć, czego potrzebują nasi klienci i opracować strategiczne podejście, aby dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebują .
W latach 70-tych brytyjski naukowiec i konsultant Neil Rackham stworzył efektywny proces sprzedaży w oparciu o model SPIN – co oznacza pytania sytuacyjne, pytania problemowe, pytania implikacyjne i pytania o Need-Payoff.
Situation Questions establish background facts. Jak długo prowadzisz działalność gospodarczą? Jaka jest Pana/Pani obecna struktura prawna?
Pytania problemowe badają rozbieżności i niezadowolenie. Jak często spotykasz się z księgowym? Jak ustaliłeś/aś swoją politykę cenową?
Pytania implikacyjne wskazują na dorozumiane potrzeby. Jaki jest wpływ braku dostępu do aktualnego sprawozdania finansowego?
Need-Payoff Questions zachęcają potencjalnego klienta do skupienia się na rozwiązaniach. Jakie widzisz korzyści z posiadania uważnego księgowego, który naprawdę rozumie Twoją branżę i biznes?
2. Czy to CPA może robić to, co mówią?
Nieważne, ile razy muszą to usłyszeć, musisz być otwarty, chętny i gotowy do powtórzenia, że «tak, możesz to zrobić!»
Możesz ich zapewnić, komunikując się z nimi, śledząc emaile lub rozmowy telefoniczne.
Nie bądź taki CPA, który zapewnia odliczenia podatkowe za dany rok, ale nigdy nie kontaktuje się z nimi z pomocą. Nie bądź tym, który ustala terminy, które nigdy nie są dotrzymywane, ponieważ nie masz solidnej platformy do pracy.
Stwórz harmonogram kontaktów, które chcesz nawiązać i wiadomości e-mail, które chcesz wysłać. Ustalić oczekiwania między Tobą a klientem, wyjaśnić sobie osiągalne cele, a następnie trzymać klienta w pętli.
3. Czy chemia jest w porządku między mną a tym CPA?
Ważne jest, aby pozostać profesjonalnym i zorientowanym na biznes ze swoimi klientami, ale angażować się z nimi jako z ludźmi. Ten rodzaj zaangażowania pozwoli na większą wygodę i naturalną współpracę.
Pozwól im omówić wszystkie swoje obawy, niepokoje, a nawet wcześniejsze doświadczenia związane z CPA, abyście mogli jasno zrozumieć, kim oni są.
Pomoże Ci to dopasować swoje wartości do ich wartości, zanim jeszcze rozpoczniesz sprzedaż lub usługi, które świadczysz. Kilka pierwszych form komunikacji jest integralną częścią przyszłej drogi.
Upewnij się, że naprawdę je poznasz. Jak oni chcą się komunikować? Co jest dla nich ważne? Jak lubią być traktowani?
Daje ci to przewagę, ponieważ będziesz CPA, z którym będą chcieli pracować. Będziesz więcej niż księgowym, będziesz zaufanym doradcą biznesowym.
Chwyć swoją żyłkę, swoją odmłodzoną i skoncentrowaną na kliencie przynętę i nawiąż kontakt z klientami, którzy mogą zostać wypłukani do brzegu.