3 Sposoby na stworzenie wspaniałego doświadczenia klienta
Doświadczenie klienta jest sumą wszystkich interakcji pomiędzy klientem a organizacją i zaczyna się od momentu, gdy dowie się on o Państwa firmie.
Doświadczenie klienta jest prawdopodobnie najbardziej krytycznym obszarem zainteresowania każdej firmy, ponieważ każdy etap interakcji klienta z firmą wpływa na lojalność i rentowność. Dobrze zrealizowana strategia doświadczenia klienta może pomóc zwiększyć satysfakcję, zmniejszyć obroty i zwiększyć przychody. W jaki sposób można więc stworzyć odpowiednie doświadczenie klienta dla swojej firmy?
Oto trzy pomysły:
1. Wynajmij właściwe osoby
Wyjątkowe doświadczenie klienta zaczyna się od procesu zatrudniania. Posiadanie odpowiednich osób na pokładzie jest niezbędne, ponieważ niezależnie od tego, jakie usługi oferujesz, Twoja firma i jej przyszłość są w rękach osób, które zatrudniasz.
Niedawno nasza firma zatrudniła nowego kierownika projektu. Oczywiście, szukaliśmy kogoś z umiejętnościami organizacyjnymi, kto jest biegły w technologii i potrafi współpracować z naszym zespołem. Ale priorytetowo traktowaliśmy również kandydatów, którzy odzwierciedlają wartości Boomer Consulting. Dotyczy to między innymi takich cech jak:
Chęć pomocy – postawa «can-do»
Fit kulturalny – łączy się z zespołem
Zdolność do żonglowania wieloma obowiązkami i priorytetami
Aktywna komunikacja
Umiejętności prezentacyjne – zdolne do bycia twarzą naszej organizacji
Niezawodny – robi to, co mówi, że zrobi
Skupiony na głosie klienta
Punktualność – pojawia się na czas
Podejmuje inicjatywę
Ma nastawienie własnościowe
Zatrudniając nowe osoby, bez względu na ich stanowisko lub poziom doświadczenia, szukaj kandydatów, którzy mają właściwe nastawienie, doskonałe umiejętności komunikacyjne, są dobrymi słuchaczami i zawodnikami drużyny. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej poszukuj osób, które mają chęć przejść dodatkową milę, aby stworzyć prawdziwie pozytywne doświadczenie i sprawić, że klienci będą zadowoleni.
2. Udoskonalenie klienta na pokładzie
Wejście na pokład nowego klienta jest jednym z najważniejszych kroków w twojej relacji z nim. Jeśli zachwycisz swoich klientów w tym krytycznym momencie, będziesz miał większe szanse na zwiększenie sprzedaży swoich usług, zdobycie poleceń i utrzymanie tego klienta na dłużej.
Aby Twój proces pokładowy zakończył się sukcesem, potrzebujesz przejrzystych procesów, które mogą być powtarzane w kółko. Udokumentowanie tego procesu gwarantuje, że Twój klient otrzyma wszystkie informacje niezbędne do efektywnej współpracy z Twoim zespołem i że Twój zespół wie, jakie usługi dostarczyć i kiedy.
3. Działania następcze
Prawdopodobnie słyszeliście sformułowanie «fortuna jest w trakcie śledzenia», które odnosi się do śledzenia perspektyw sprzedaży, ale równie ważne jest śledzenie istniejących klientów po dostarczeniu usługi.
Po zakończeniu zaręczyn lub uczestnictwie w ważnym spotkaniu, skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że otrzymał oczekiwaną wartość z Twoich usług. Jest to również dobry moment, aby sprawdzić, czy wdrożyli oni Twoje zalecenia lub wykonują pracę, którą muszą wykonać po swojej stronie.
Bez względu na to, jak skuteczne są Państwa usługi doradcze i konsultingowe w trakcie ich trwania, jeśli nie prowadzą one do zmian po ich zakończeniu, nie są skuteczne. Niestety, gdy klienci nie przestrzegają w odpowiedni sposób zasad działania, marnują środki, które przeznaczyli na Twoje usługi.
Nawet jeśli to oni upuścili piłkę, poczują, że nie otrzymali takiej wartości, jakiej oczekiwali od Twoich usług. Obserwuj klientów, aby upewnić się, że wiesz, co chcą zrobić. Jeśli stanie się jasne, że nie są skłonni do podjęcia działań, może to być czerwona flaga, że nie docenią tego, co Twoja firma wnosi do stołu i nie są odpowiednim klientem dla Ciebie.
Wniosek
Doświadczenie klienta jest podstawą udanego modelu biznesowego firmy, a samo zrozumienie, co się z nim wiąże, nie wystarczy. Trzeba poświęcić czas na kultywowanie idealnego doświadczenia klienta, konsekwentnie identyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzać innowacje, które przewyższają oczekiwania.
Wyjście ponad to jest kluczem do bycia doskonałym doradcą biznesowym. Dzięki odpowiedniemu zespołowi, przejrzystej komunikacji i odpowiedzialności, Twoja firma może zachwycić nawet najtrudniejszych klientów.
Ten artykuł pierwotnie pojawił się na blogu Boomer Bulletin.
