4 Kroki mające na celu uzyskanie informacji o cyklu życia zaangażowania klienta

Mapowanie drogi klienta od określenia zapotrzebowania na usługi do zakupu rozwiązania i dalej jest dość powszechne w marketingu konsumenckim, ale niewiele firm CPA przyjęło je pomimo ogromnych korzyści.

Droga klienta do zakupu i ostatecznego wykorzystania produktów i usług jest coraz bardziej skomplikowana. Zbyt często firmy poświęcają bardzo mało uwagi dzisiejszemu złożonemu i wyrafinowanemu nabywcy.

W rezultacie, oczekiwania są często określane przy użyciu przestarzałych metodologii sprzedaży, starając się dopasować klientów do z góry ustalonego lejka sprzedaży. Możemy uniknąć tego nieporozumienia w zachowaniu klienta/kupującego poprzez wykorzystanie logicznie spreparowanego cyklu życia zaangażowania klienta.

Cykl życia zaangażowania klienta to termin używany do opisania postępów w krokach, przez które przechodzi klient, gdy rozważa, kupuje, używa i utrzymuje lojalność wobec swojego produktu lub usługi. Tutaj dzielimy cykl życia klienta na następujące cztery odrębne etapy:

1. Śledzenie/odkrycie

Po pierwsze, należy koniecznie zastanowić się, kim są Państwa obecni klienci/kupujący oraz jakiego rodzaju klientów chce zainteresować Państwa firma. Po zidentyfikowaniu docelowego klienta, należy zastanowić się, w jaki sposób można wykorzystać każdą interakcję z firmą poprzez dodanie wartości dodanej.

Możesz zacząć od zrozumienia ich potrzeb, problemów i wyzwań. Następnie określić rodzaj zaangażowania, które będzie najbardziej wartościowe.

Zaangażowanie zaczyna się w momencie, gdy potencjalny klient zobaczy Twoje nazwisko wymienione w mediach społecznościowych lub usłyszy o Twojej firmie od znajomego. Klienci mogą odkrywać Twoją firmę aktywnie lub biernie, więc cykl życia zaangażowania klienta powinien uwzględniać obie metody odkrywania.

Na przykład, mogą oni aktywnie dowiedzieć się o Twojej firmie, wykonując wyszukiwanie w Google, lub biernie dowiedzieć się o niej, widząc znajomego jak post na Facebooku. Twoi potencjalni klienci słuchają tego, co mówią Twoi obecni i byli klienci. Czy wiesz, co słyszą?

Aby upewnić się, że słyszą właściwe wiadomości, Twoi obecni klienci muszą być adwokatami. Obecnie 84 procent nabywców B2B (business-to-business) rozpoczyna proces zakupu od skierowania. Starannie opracowany cykl życia zaangażowania klienta zmieni potencjalnych klientów w klientów, a ostatecznie w adwokatów.

2. Rozważanie/ocena

Po odkryciu firmy, potencjalny klient przeprowadzi badania oceniające firmę i jej konkurenta. Etap rozważań jest krytyczny, ponieważ na tym etapie potencjalny klient odkrył kilka opcji i rozważa zalety i wady każdej z nich.

Na tym etapie, cykl życia zaangażowania klienta powinien zapewnić mu spójne, wielokanałowe doświadczenie eksploracji. Tryby, za pomocą których potencjalny klient otrzymuje informacje dotyczące Twojej firmy, znacznie się zmieniły od czasów mediów przedspołecznych.

Są oni coraz bardziej bystrzy w ocenie bogactwa dostępnych im opcji. Nie ma już linearnego podejścia do oceny produktów i usług.

Opracowanie i zrozumienie Twojej unikalnej propozycji sprzedaży nakreśli to, co wyróżnia Twoją firmę na tle konkurencji.Twój przekaz marketingowy powinien być powiązany z silnymi i żarliwymi referencjami od najbardziej zadowolonych i znających się na rzeczy dotychczasowych klientów.

Angażując najbardziej zadowolonych klientów, możesz stworzyć rozszerzenie swojego zespołu marketingowego poprzez wykorzystanie tych nawiązanych relacji z klientami.Utrzymanie uwagi potencjalnego klienta przez cały czas trwania etapu rozważań powinno wykorzystywać różne taktyki nastawione na marketing napędzający Twoją sprzedaż.

Należy pamiętać, że ludzie w coraz większym stopniu polegają przede wszystkim (czasami nawet wyłącznie) na urządzeniach mobilnych, dlatego zapewnienie, że marketing jest ukierunkowany na ewolucję bazy klientów jest niezwykle ważne.

3. Podejmowanie decyzji i zakup

Kiedy twój potencjalny klient osiągnie ten punkt, twoi adwokaci prawdopodobnie już wpłynęli na jego decyzję o zakupie od ciebie. Będą jednak chcieli spotkać się z kimś z firmy, aby omówić swoje potrzeby i sposób, w jaki firma może im pomóc. Twoi potencjalni klienci zastanawiają się teraz nad zobowiązaniem do zainwestowania w Twoje rozwiązanie.

Ta kontemplacja następnie prowadzi do nich zabiegając o radę niektórych z obecnych klientów odnoszących się do ich doświadczeń z firmą. Mogą oni poprosić o dodatkowe rekomendacje związane z obecnymi klientami w ich konkretnej branży lub rolą.

Rekomendacje partnerów mają wpływ na 90 procent wszystkich decyzji zakupowych B2B, dlatego tak ważne jest, aby na tym etapie w cyklu życia zaangażowania byli obecni doradcy klienta.

4. Po zakupie/doświadczeniu

4.

Po tym jak klient skorzysta z Państwa usług, zaangażowanie trwa przez dłuższy czas poprzez preferowane przez niego kanały. Skuteczne utrzymanie zaangażowania klientów zwiększy ich zatrzymanie i pomoże w upselling usług.

Szczęśliwi i zaangażowani klienci zmieniają się również w adwokatów. Nie należy jednak prosić ich tylko o przyłączenie się do grupy rzeczników. Poświęć trochę czasu na zidentyfikowanie tych, którzy mają do opowiedzenia swoją historię i zaproponuj im sposoby na podzielenie się nią.

Mogą oni nagrywać recenzje na swojej stronie internetowej, stronach mediów społecznościowych lub kanale YouTube, pisać blogi, zamieszczać recenzje w mediach społecznościowych lub uczestniczyć w studium przypadku. Koncentrując się na angażowaniu klientów w ciągu całego cyklu życia zaangażowania klienta, tworzysz przyszłych adwokatów dla swojej firmy. Ale jak utrzymać ich zaangażowanie po wstępnej «sprzedaży»?

  • Zaangażuj się w media społecznościowe, dziel się kapitałem intelektualnym i innymi informacjami, które Twoi klienci uznają za wartościowe.
  • Organizuj bezpłatne webinaria lub osobiste seminaria, aby zaprezentować swoją wiedzę, dzielić się najlepszymi praktykami, podkreślać trendy w branży oraz odpowiadać na pytania klientów i potencjalnych klientów.
  • Bądź elastyczny w reagowaniu na problemy, niezależnie od tego, czy pojawiają się w mediach społecznościowych, kartach komentarzy, czy też w innej formie informacji zwrotnej. Szybka i autentyczna reakcja daje klientom pewność, że są słyszani.
  • Zapewniają łatwy sposób na zachęcanie klientów do poleceń. Jest to podstawa advocate marketingu.

Myśli końcowe

Analizując i optymalizując podróż klienta, poprawisz jego doświadczenie i sprawisz, że będzie chciał kontynuować współpracę z Twoją firmą. Pierwszym krokiem jest dowiedzieć się, czego chcą i jak należy ich zaangażować, aby zoptymalizować ich indywidualne doświadczenia.

Pokazanie, że masz bezpośredni interes w ich potrzebach i świadczenie wyjątkowych usług jest podstawą budowania relacji i budowania adwokatów.

Oryginalny artykuł pojawił się na blogu Boomer Bulletin.