4 Zarządzanie ryzykiem utraty reputacji Tendencje do poznania

W dzisiejszym wszechogarniającym środowisku treści online i marketingu, pozwy o ochronę prywatności w Internecie są tylko jednym z zagrożeń związanych z zarządzaniem reputacją, które muszą uwzględnić publiczne firmy księgowe.

Nie tak dawno temu firmy księgowe nie mogły się reklamować poza umieszczeniem swoich danych kontaktowych w Yellow Pages. Od czasu, gdy marketing stał się etycznie akceptowalny, każda państwowa rada księgowa utrzymała ścisłe wytyczne dotyczące sposobu, w jaki księgowi publiczni mogą komunikować swoje usługi lub doświadczenie.

Wytyczne te obejmują takie kwestie, jak sposób, w jaki umowy CPA odnoszą się do ich doświadczeń, co obiecują klientom i kiedy obiecują dostarczyć swoje usługi. Treści marketingowe, które odbiegają od standardów zawodowych, mogą być wykorzystywane w sądzie w celu poparcia dowodów na naruszenie prywatności klientów lub pracowników, fałszywe roszczenia dotyczące usług lub wprowadzenie w błąd.

“Kiedy myślimy o tym, jak publiczne firmy księgowe zarządzają swoją reputacją z punktu widzenia odpowiedzialności zawodowej, pojawiają się nowe obszary ryzyka” – mówi Bill Thompson, CPA, RPLU i prezes CPA Mutual.

Oto cztery zmieniające się trendy w zarządzaniu ryzykiem, które wpływają na reputację CPA i sposób zarządzania nimi:

1. Komunikacja on-line

1.

Teraz, gdy Unia Europejska przyjęła swoje “prawo do bycia zapomnianym”, znane jako ogólne rozporządzenie w sprawie ochrony danych (PKBR), a firmy takie jak Facebook znalazły się pod ostrzałem z powodu wykorzystywania danych osobowych obywateli, rozmowy na temat wykorzystywania danych i prywatności poszerzyły się.

Jak mówi Thompson, firmy zajmujące się księgowością publiczną, które wprowadzają swoje usługi na rynek, powinny rozważyć, w jaki sposób komunikują się z klientami i nie tylko.

Upewnij się, że odwiedzający Twoją stronę lub odbiorcy poczty elektronicznej mają jasne sposoby, aby zdecydować się na otrzymywanie większej ilości informacji lub zrezygnować, jeśli nie chcą dalszej komunikacji. Upewnij się, że twoje listy email są odpowiednie dla twoich usług, aby uniknąć oznaczenia ich jako spam przez zbyt wielu odbiorców. Może to skutkować zablokowaniem lub wpisaniem na czarną listę przez usługi poczty elektronicznej.

“Bardzo ważne jest również, aby poprosić o zgodę na wykorzystanie historii klienta, logo lub zdjęć do celów marketingowych” – mówi Thompson. “Pomyśl o czasach, kiedy firmy cię namawiają. Zapoznaj się z wytycznymi stanowymi i zastosuj środki, które respektują wybór danej osoby, aby nie być nagabywaną”.

“Jeżeli firma CPA ma jednostkę zależną ds. inwestycji i jest regulowana zgodnie z wytycznymi FINRA, jeszcze bardziej istotne jest, aby liderzy byli świadomi tego, o czym można, a czego nie można mówić za pośrednictwem mediów społecznościowych. Firmy muszą posiadać procesy monitorowania i kontroli nieodpowiednich treści, filtrowania i blokowania wzmianek o produktach i usługach inwestycyjnych, jak również blokowania zeznań i zaleceń. Nawet treści publikowane w serwisie LinkedIn mogą sprawiać problemy” – dodaje Thompson.

2. Miejsca przeglądu

Niezależnie od tego, czy firmy zwracają na nie uwagę, czy nie, strony internetowe takie jak Google, Yelp i Glassdoor dostarczają informacji na temat jakości usług firmowych i środowiska pracy. Kiedy potencjalni klienci lub pracownicy szukają Twojej firmy, prawdopodobnie pojawi się również strona recenzyjna.

“Nie daje to pełnego obrazu tego, jak wygląda Twoja firma, ale ludzie zwracają uwagę na pięciogwiazdkowe oceny, lub mniej, na lepsze lub gorsze”, mówi Thompson.

Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z tymi stronami i ustalenie, czy recenzje są zgodne z prawem, czy też należy je oznaczyć jako niewłaściwe. Zachęcaj również klientów i pracowników do pisania prawdziwych opinii o Twoich usługach, aby utrzymać pozytywne wrażenie o Twojej firmie. “Nie możesz pisać własnych recenzji ani płacić ludziom za ich pisanie, ale często ludzie są skłonni napisać szybką i niezależną recenzję, jeśli im to ułatwisz. Ogólnie rzecz biorąc, zapewnij swoim klientom dobrą obsługę i pozytywne środowisko pracy, aby zarządzać ryzykiem złej opinii” – mówi Thompson.

3. Niedokładność

Błędy mogą się zdarzyć. Dlatego też firmy ubezpieczeniowe wolą, aby księgowi nie wymieniali się na swoich stronach internetowych jako “eksperci” ani nie wysuwali roszczeń, że są w czymś najlepsi. Jeżeli firma zostanie pozwana o nadużycia w zeznaniu podatkowym lub audycie, ten rodzaj języka może zostać zakwestionowany.

“Powiedział pan, że pańska firma ma ekspertów, więc w co miał uwierzyć mój klient? Thompson dodaje. “Bądź ostrożny z reklamami Yellow Pages, stronami internetowymi i kontami LinkedIn. Język recenzji, aby uniknąć wyolbrzymienia wiedzy, ekspertyz, porad lub obietnic usług.”

Na przykład, jak mówi Thompson, informacje zawarte w profilu doradcy inwestycyjnego LinkedIn są uważane za reklamę zgodnie z zasadą FINRA 2210. Treść musi być wstępnie zatwierdzona przed jej zamieszczeniem. Wszelkie aktualizacje profilu, takie jak “likes” lub “Skills & Endorsements” muszą być monitorowane, aby upewnić się, że nie naruszają żadnych wymogów dotyczących treści FINRA.

“Uważam, że najlepszym sposobem zarządzania ryzykiem jest monitorowanie przez kogoś w firmie tych portali społecznościowych pod kątem wszelkich zmian lub uzupełnień, które mogły zostać dodane lub zredagowane bez wiedzy firmy” – mówi Thompson. Kluczowe jest również szkolenie; pracownicy muszą być świadomi ryzyka związanego z korzystaniem z tych kont.

Kontrola strony internetowej nie powinna jednak kończyć się na profilach w mediach społecznościowych – dodaje. Firma powinna również przeglądać treści i usuwać nieaktualne materiały, takie jak stare aktualizacje prawa podatkowego, nieaktualne wpisy na blogach czy biogramy emerytowanych partnerów. Jeżeli firma zamieszcza linki do artykułów z zewnątrz na stronie “Aktualności”, artykuły te powinny być również sprawdzane pod względem dokładności i aktualności.

W Internecie nie ma rozróżnienia między starymi i nowymi informacjami; ludzie też nie mogą. “Sugeruję, aby wszystkie firmy dodały do strony “warunki użytkowania” i zaktualizowane informacje o prywatności” – mówi Thompson.

4. Bezpieczeństwo danych

Naruszenie bezpieczeństwa danych nie jest już kwestią tego, czy, ale kiedy, według ekspertów ds. bezpieczeństwa cybernetycznego. Aby przetestować słabe punkty, firmy zajmujące się bezpieczeństwem cybernetycznym mogą przeprowadzać oceny środowisk danych, ale mogą również symulować etyczne włamanie (test penetracyjny). Testy te mogą pomóc firmom określić rodzaje szkoleń niezbędnych do wzmocnienia sposobu, w jaki pracownicy powinni obsługiwać wątpliwą pocztę elektroniczną lub prowadzić wyszukiwanie w Internecie.

Zasady odpowiedzialności cywilnej w cyberprzestrzeni są obecnie dostępne w celu pokrycia wielu kosztów prawnych i opłat związanych z roszczeniami o naruszenie danych. Jednak każda polityka w zakresie odpowiedzialności cywilnej w cyberprzestrzeni jest inna, ponieważ niektóre z nich nie obejmują dostawcy usługi w chmurze lub innych dostawców, którzy mogą uzyskać dostęp do Twojego systemu. Polisy ubezpieczeniowe również nie przywracają reputacji i zaufania.

“Ostatecznie to ubezpieczona firma księgowa jest narażona na odpowiedzialność”, mówi Thompson. “Skorzystaj ze strony internetowej ubezpieczyciela, jeśli jest ona dostępna, aby ograniczyć ryzyko. Następnie dokładnie sprawdź swoje możliwości w zakresie ubezpieczenia od cyberprzestępczości. Nie wszystkie polisy są równe”.

Sposób, w jaki firmy reagują na naruszenie bezpieczeństwa, ma również kluczowe znaczenie dla przywrócenia zaufania klientów. Przejrzystość wobec klientów jest kluczowa, mówi Thompson. Firmy muszą przedstawić jak najwięcej szczegółów dotyczących naruszenia bezpieczeństwa, jak również określić kroki, które są podejmowane w celu zwiększenia ochrony.

“Niestety, w dzisiejszych warunkach nie sądzę, aby wielu klientów było zaskoczonych, jeśli zgłosisz naruszenie, ale sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, będzie oceniany o wiele surowiej niż samo naruszenie” – mówi Thompson.

Thompson dodaje, że w dobie treści online i marketingu firmy muszą być czujne na informacje, które mogą wpłynąć na ich reputację.

“Dwadzieścia lat temu, firmy po prostu umieściły ogłoszenie w Yellow Pages i odeszły z małą obawą o ryzyko”, mówi Thompson. “Ale dziś firmy muszą zwracać uwagę na wszystkie informacje, które mogą mieć wpływ na ich reputację. Upewnij się, że informacje, które udostępniasz online, są aktualne, dokładne i profesjonalnie zarządzane oraz monitorowane pod kątem ryzyka”.