5 Kroki, które należy podjąć, gdy klient grozi pozwem sądowym

Każda firma księgowa może doświadczyć nieszczęśliwego klienta, ale nie każdy nieszczęśliwy klient ma uzasadnione roszczenie prawne. Zbyt często firmy księgowe nie ostrzegają firmy ubezpieczeniowej o potencjalnych roszczeniach z obawy przed wzrostem stawek. W rzeczywistości jednak, w najlepszym interesie firmy księgowej i ubezpieczyciela jest zarządzanie ryzykiem procesu sądowego zanim sprawy się skomplikują.

Oto przykład:Powiedzmy, że firma doradza klientowi złożenie pewnych formularzy podatkowych przed upływem terminu, ale klient nie zrozumiał lub nie zapomniał. Później, organ podatkowy ocenia klienta nie tylko za należne podatki, ale również za naliczone odsetki i kary. Klient jest oczywiście zdenerwowany i grozi pozwem. Zamiast sprawdzać z ubezpieczycielem i radcą prawnym, jakie dalsze kroki należy podjąć, firma księgowa proponuje zapłacić klientowi podatek i odsetki, zapewniając jednocześnie przedstawicielstwo w celu uzyskania uchylenia kar.

Firma chce utrzymać biznes klienta, a partnerzy mogą czuć się w pewnym sensie odpowiedzialni za błędne komunikowanie się. Jednakże, zgodnie z prawem, może nie być odpowiedzialności lub podstaw do roszczenia. Ponadto, firma nie jest odpowiedzialna za należne podatki lub odsetki, ponieważ podatek i tak byłby należny, a klient mógł korzystać z pieniędzy wolnych od podatku przez dłuższy okres czasu.

Czy widzisz, jak sprawy mogą być skomplikowane i kosztowne, jeśli firma skoczy do rozwiązania przed ustaleniem prawdziwej odpowiedzialności?

Widzieliśmy sytuacje, w których partnerzy firmy przyjmują na siebie zbyt dużą odpowiedzialność i kosztują firmę znacznie więcej niż opłaty prawne i podwyżki premii. W rzeczywistości obawa przed tymi kosztami jest poza zasięgiem z prawdziwymi potencjalnymi kosztami procesu i reputacją firmy.

Są jednak pewne rzeczy, które firmy powinny zrobić od razu w ramach procesu zarządzania ryzykiem, gdy mają do czynienia ze zdenerwowanym klientem. Wes Marston, wiceprezes ds. roszczeń członkowskich w CPA Mutual, ma ponad 17 lat doświadczenia w badaniu potencjalnej odpowiedzialności firmy księgowej i nazywa te wskazówki “etykietą odpowiedzialności CPA”.

1. Natychmiastowa reakcja na klienta zdenerwowanego

Nieszczęśliwy klient lub zagrożenie może się pogorszyć, jeśli firma opóźni odpowiedź na wiadomości głosowe lub e-mail. Nie przeskakuj do przyznania się do błędu. Dostarcz odpowiednią odpowiedź, zadając pytania klientowi lub mówiąc, że przyjrzysz się sprawie jak najszybciej. Następnie, zabierz sprawę do swojego ubezpieczyciela, aby ustalić, czy istnieje rzeczywiste roszczenie. Dostawca może również skierować Państwa do właściwego doradcy prawnego w celu skoordynowania szybkiej i dokładnej odpowiedzi na piśmie.

2. Zadać właściwe pytania

Bez kontekstu i badań nie będziesz przygotowany na emocjonalną konfrontację. Unikaj długiej dyskusji na ten temat. Pytania powinny zawierać prośbę o jakąkolwiek dokumentację w tej sprawie. Zachowajcie neutralność i zadawajcie bezstronne pytania dotyczące charakteru gniewu klienta. Kiedy pojawił się problem? Kto był w to zamieszany? W jaki sposób wpłynęła ona na klienta? Jakie kroki rozwiązywałyby sprawę? Bądź ostrożny z pytaniami, jak je sformułować. Użyj słowa “problem” lub “sprawa”, a nie “błąd” lub “problem”.

“Jest duża różnica między powiedzeniem: “Przykro mi, że miałeś to doświadczenie, przyjrzymy się temu” i “Przepraszam za ten błąd, naprawię go”, mówi Marston. “To sformułowanie jest ważne, jeśli lub kiedy trzeba bronić roszczenia o nadużycie.”

3. Bądź faktograficzny

Zbierz jak najwięcej faktów od klienta i odpowiednie dokumenty.Następnie przygotuj odpowiedź, aby wesprzeć rozwiązanie.

“Jedna rzecz jest faktem, ale, ‘Powinniśmy byli to zrobić…’ kontra ‘To jest to, co zrobiliśmy…’, ponieważ odpowiedź może zrobić dużą różnicę później”, radzi Marston.

Skoncentruj się na faktach w swojej reakcji na klienta i zaproponuj realne potencjalne rozwiązania z pomocą swoich doradców.

4. Dostarczyć wszystkie szczegóły swoim doradcom

Firmy powinny być przejrzyste podczas omawiania charakteru zagrożenia lub roszczenia, aby ich doradcy mogli w pełni wesprzeć je w rozwiązaniu. Jak zauważa Marston, proces zarządzania ryzykiem jest tylko tak dobry, jak fakty, które go wspierają.

“Nie pobieramy opłat za doradztwo przed roszczeniem, co nie ma wpływu na udział własny klienta… i jest to standard w przypadku większości głównych ubezpieczycieli”, mówi Marston. “To, co wpływa na firmę i jej reputację w dłuższej perspektywie, wymyka się spod kontroli i prowadzi do pozwu o nadużycia. Znając wszystkie szczegóły, możemy doradzić w zakresie właściwej komunikacji i sposobu działania”.

5. Odpowiedzialność może prowadzić do mediacji zamiast sądu

W niektórych przypadkach może istnieć odpowiedzialność za błędy lub pominięcia.

Pomiędzy etapem ustalania faktów a procesem sądowym zainteresowane strony mogą dojść do porozumienia w sprawie mediacji. Jeżeli zostanie wykryta jakaś odpowiedzialność, zaangażowanie się w mediację i dojście do ugody jest często korzystne i mniej kosztowne dla obu stron.

Poszukiwanie mediacji w celu ustalenia rzeczywistej odpowiedzialności leży również w najlepszym interesie ubezpieczonego. “Odpowiedzialność prawna może mieć wpływ na cenę ich ubezpieczenia w przyszłych latach, ale często przeceniają oni wpływ, jaki małe roszczenie może mieć na ich stawki w porównaniu z pozwem sądowym “, dodaje Marston. “To tylko prawdziwy problem, gdy firmy próbują poradzić sobie same, a potem wybucha i nie zgłaszają tego nam na czas”.

W rzeczywistości, klient może grozić pozwem, ale jest bardziej prawdopodobne, że osoba chce rozwiązania, przeprosiny, a nawet rozwiązanie, które zachowuje związek. Przyjmij najlepsze i porozmawiaj z doradcami tak szybko, jak to możliwe.

Powiązane artykuły

Jak Sąd Skarbowy zatopił praktykę przygotowania podatkowego

3 Obowiązki dotyczące ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej