Czy spotykasz się z oczekiwaniami klientów lub terminami? Czy spotykasz się z oczekiwaniami klientów lub terminami?

Oto pytanie dla wszystkich CPA; czy robisz wystarczająco dużo, aby poprawić czas, w którym Twoi klienci oczekują ukończenia pracy? Może to jest kultura, w której żyjemy, ale księgowi powinni robić więcej.

Słuchajcie, wszyscy słyszeliśmy, że “nasi instalatorzy będą tam między południem a 17:00”. Bez względu na to, czy chodzi o podłączenie nowego kabla lub pakietu dostawcy usług satelitarnych, dostarczenie i zainstalowanie urządzeń, czy też dostarczenie nowych mebli, często usługi te mają ogromne okno czasowe. I choć okno to może być wygodne dla firmy świadczącej usługę, to jednak czasami wiąże się z ogromną niedogodnością dla klienta.

Być może będziemy musieli wziąć pół dnia wolnego od pracy – lub pracować z dala od biura. Jeśli będziemy pracować, stracimy produktywność, ponieważ z tyłu głowy ciągle zastanawiamy się “kiedy się pojawią?”.W miarę jak czas pozostający w oknie staje się coraz krótszy, nasze frustracje rosną, gdy zadajemy sobie pytanie: “czy będą tu do 17:00? Czy oni w ogóle się pokażą?”

W końcu, o 16:30 przyjeżdżają. Ale nie ma mowy, żeby skończyli pracę do 17:00, więc trzeba dostosować plany przedszkola, zmienić rezerwację obiadu, albo ustawić innego rodzica w kolejce, żeby zabrał dzieci na ćwiczenia.

Podsumowując, Ty, jako klient, jesteś sfrustrowany; sfrustrowany na poziomie świadczonych usług i sfrustrowany, że musisz walczyć, aby uczynić to wygodnym dla firmy – której właśnie zapłaciłeś dobre pieniądze.Czy nie powinni być dla ciebie uprzejmi?

A co z Twoim poziomem usług?

Jako firma CPA, prawdopodobnie pracujesz obecnie pilnie nad dotrzymaniem terminów podatkowych 15 września i 15 października.Wszystkie te przedłużenia, które złożyliście Państwo w marcu i kwietniu, są teraz wyciskane w ostatniej chwili, a jest wiele do wyciskania! Widzę, że dzieje się to z roku na rok, ale większość firm nie robi wiele, aby dokonać jakichkolwiek ulepszeń. Jak myślisz, jak się czują Twoi klienci?

Tak, zdaję sobie sprawę, że niektórzy klienci nie przejmują się wypełnianiem formularzy w ostatniej chwili, a niektórzy nie podają swoich pełnych informacji do ostatniej chwili. Ale większość klientów wolałaby, aby ich praca została wykonana wcześniej, po rozszerzeniu uprzejmości, że są one na tyle ważne, aby zakończyć, a większość z nich jest więcej niż chętna do współpracy z tobą, aby upewnić się, że masz wszystko, czego potrzebujesz.

Chodzi o to, że jako CPA nie zawsze jesteśmy tak sumienni w zarządzaniu nakładem pracy i projektami w okresie letnim, więc nieuchronnie przeciągają się one aż do momentu, w którym nie będziemy mieli innego wyboru, jak tylko dotrzymać ustawowego terminu.

Kiedy myślę o tym zjawisku, które pojawia się co roku w związku z wydłużaniem terminów, wciąż wracam do tego, co czuję jako klient czekający na tę instalację. A jeśli 10 procent klientów, którzy przedłużyli termin, czuje się w ten sposób, firma jest narażona na znaczne ryzyko, że klienci odejdą.

Manage to Client Expectations zamiast Deadlines

Na ich kredyt, niektóre firmy naprawdę ciężko pracować w pracowitym sezonie i wczesnych miesiącach letnich do:

1. Zminimalizuj liczbę klientów, którzy są umieszczeni na przedłużeniu.

2. Upewnij się, że klienci, którzy zostaną przedłużeni, mają opracowany plan gry z wzajemnie uzgodnionymi wewnętrznymi terminami i terminami klientów.

Staroświecka, tradycyjna myśl w publicznych firmach księgowych polegała na tym, aby jak najwięcej klientów przedłużyć, aby stworzyć “letnią pracę”. Choć często jest to wygodne dla firmy, może być to niedogodność, a co gorsza, zwrot akcji dla klientów.Wolałbym, aby firmy, z którymi pracuję, wykonywały więcej pracy w trakcie sezonu (w tym samym lub w mniejszej liczbie godzin dzięki wzrostowi wydajności Lean), skutecznie zmniejszając liczbę klientów, którzy pracują na przedłużeniu.Służy to kilku korzyściom:

– Prędzej doprowadza to do przepływu gotówki w firmie.

– To cieszy klientów.

– Uwalnia to Twoją drużynę od wychodzenia na zewnątrz i prowadzenia nowego lub dodatkowego biznesu w okresie letnim.

Moje trzy zalecenia dla tych klientów, którzy muszą zostać przedłużeni:

1. Zrozumcie “głos klienta”. Jaki jest czas, w którym woleliby pracować i składać swoje zwroty?To może być dużo wcześniej niż 15 września.Nie zakładaj, że tylko dlatego, że zgodzą się na przedłużenie, chcą się zgłosić 14 września.

2. Opracowanie wspólnego planu gry w celu zakończenia zwrotu. Wiąże się to z ustaleniem ram czasowych i oczekiwań pomiędzy twoim zespołem a klientem.Następnie zablokuj te daty w swoim programie przepływu pracy i/lub kalendarzu. Ustalając te oczekiwania z klientem, będziesz miał o wiele większą motywację do faktycznego zarządzania projektem do tego dnia.Nie martw się, wykonasz swoją pracę.A kiedy już przyzwyczaisz się do działania w tym trybie myślenia, będziesz miał mniej stresu, ponieważ będziesz mniej żonglował, a więcej realizował.

3. Zarządzaj projektem i swoimi zespołami zgodnie z tym planem gry. Nie wystarczy usiąść i mieć nadzieję, że twój zespół pracuje zgodnie z wewnętrznymi terminami.Upewnij się, że klient dotrzyma również swojego końca umowy. W przypadku wakacji i ferii, skuteczne zarządzanie projektem wymaga efektywnej pracy.

Pomyśl, o ile lepiej poczułbyś się w ABC Cable Corporation, gdyby zamiast dać Ci okno w południe do 17:00, powiedzieli Ci, że będą tam o 13:00 i że prace potrwają około 45 minut.Czy uważasz, że to sprawiłoby, że twój dzień byłby trochę bardziej zorganizowany i mniej uciążliwy?Pewnie. I pewnie poleciłbyś ich obsługę również swoim przyjaciołom.

W tym roku nie jest jeszcze za późno, aby w przyszłym roku ulepszyć swoje procesy; aby wszyscy w firmie byli zaangażowani w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta.Jeśli nie, inna firma będzie chciała mieć twoich rozczarowanych klientów.

O autorze:

Dustin Hostetler jest konsultantem Lean Six Sigma i udziałowcem Boomer Consulting Inc. Jako Lean Six Sigma Master Black Belt z bogatym doświadczeniem w pracy w dużej regionalnej firmie CPA, wziął sprawdzone techniki Lean z podłogi produkcyjnej i dostosował je tak, aby przynieść przełomową wartość dla publicznych firm księgowych

.