Dlaczego zerwanie z klientem jest trudne do zrobienia

Radzenie sobie z okazjonalnie trudnym klientem jest nieprzyjemnym, ale nieuniknionym doświadczeniem dla wszystkich księgowych. Klienci, którzy chronicznie narzekają, kłócą się z tobą lub twoimi pracownikami, zwlekają z przekazaniem niezbędnych informacji lub nie stosują się do porad – lista potencjalnych klientów z problemami jest długa, a szanse są, z pracowitym sezonem ledwo w lusterku wstecznym, jeden lub dwóch twoich własnych próbujących klientów łatwo przychodzi do głowy.

Teraz, gdy masz już czas, może zechcesz ocenić, jak bardzo kłopotliwi mogą być Twoi najbardziej kłopotliwi klienci. Czy sytuacja jest na tyle zła, że można rozważyć rozłączenie się z tym klientem? Nie zawsze – są jednak pewne powody i sygnały, które mogą przekonać Cię do zakończenia związku.

W tym miejscu CPA Mutual, jeden z wiodących amerykańskich dostawców ubezpieczeń od odpowiedzialności zawodowej i doradztwa w zakresie zarządzania ryzykiem dla firm CPA, podkreśla niektóre z powodów prawnych – i czerwone flagi – które mogą gwarantować zerwanie z klientem. Po podjęciu decyzji, jak mówią urzędnicy CPA Mutual, główne wyzwania dotyczą tego, kiedy i jak to zrobić.

Ryzyko nieobsługiwanych pozycji podatkowych

W trakcie obsługi klienta, księgowy może odkryć błędy przy poprzednich zwrotach lub błędy przy świadczeniu innych usług niezwiązanych z podatkami. W niektórych przypadkach (a w innych przypadkach jest to naturalna uprzejmość) obowiązkiem zawodowym jest poinformowanie klienta o błędzie i zarekomendowanie sposobów jego usunięcia, zgodnie z CPA Mutual.

Mimo, że ustawa może nie wymagać od klienta skorygowania błędu poprzez złożenie poprawionej deklaracji, decyzja klienta o nie złożeniu lub nie skorygowaniu błędu w inny sposób powinna wysyłać sygnał do księgowego o potencjalnych problemach.

«Może przewidywać przyszłe zachowanie, w którym klient prosi księgowego o przyjęcie nieuzasadnionej lub agresywnej pozycji podatkowej», powiedział CPA Mutual President William «Bill» Thompson, CPA, RPLU. «W tym momencie księgowy musi poważnie rozważyć wycofanie się z zaangażowania i potencjalnie relacji zawodowych».

Conflicts of Interest Risks

Według Thompsona, konflikty interesów w trakcie wykonywania pracy podatkowej istnieją, jeśli spełniony jest jeden lub więcej warunków: reprezentowanie jednego klienta przed IRS będzie bezpośrednio niekorzystne dla innego klienta, lub istnieje znaczące ryzyko, że zdolność praktykującego do skutecznego reprezentowania klienta będzie ograniczona przez obowiązki wobec innego klienta, strony trzeciej, lub osobisty interes.

Jeśli istnieją konflikty interesów, księgowy może nadal reprezentować klienta, jeśli reprezentacja nie jest zabroniona przez prawo i jeśli klient i inne powiązane strony podpiszą świadomą, pisemną zgodę na reprezentację – powiedział Thompson. Księgowi muszą również wierzyć, że mogą zapewnić kompetentną i rzetelną reprezentację pomimo konfliktu interesów.

Wszystkie trzy z tych warunków muszą być spełnione lub księgowy musi wypowiedzieć oświadczenie. Nieprzestrzeganie tych warunków może skutkować zawodowymi naruszeniami i odpowiedzialnością za nieoczekiwane podatki, kary lub odsetki poniesione przez klienta.

Protokół odłączenia

Gdy przywódcy firm podejmują trudną decyzję o odłączeniu się od klienta, zaczyna się trudna część – powiedział Thompson. E-mail lub telefon to za mało. Firma powinna sporządzić formalny list rozstania z klientem, który zawiera następujące elementy:

• Zakres świadczonych usług, w tym wszelkie zmiany w pierwotnej umowie.
• Oświadczenie, że firma nie jest już zaangażowana w świadczenie usług na rzecz klienta.
• Konkretne oferty pomocy, których firma jest gotowa udzielić, aby pomóc klientowi dotrzymać terminu lub przejść do innego księgowego.

Nawet jeśli relacja była trudna, nie zostawiaj klienta w zawieszeniu z krótkim czasem lub bez możliwości dotrzymania krytycznego terminu, dodał Thompson. Księgowy może być zmuszony do wykonania pewnych zadań przed wysłaniem listu rozstania. Skonsultuj się z przewoźnikiem nadużyć i prawnikiem, aby ustalić najlepszy czas na list rozstania i język, którego należy w nim użyć. Ponadto, prawo stanowe dyktuje, które dokumenty muszą być zwrócone do klienta po rozwiązaniu umowy, a które są własnością firmy księgowej.

Statut ograniczeń

Moment zwolnienia jest ważny, ponieważ większość sądów państwowych przewiduje przedawnienie, podczas którego klient może złożyć skargę cywilną w związku z niewłaściwym postępowaniem zawodowym, powiedział Thompson. W niektórych sytuacjach pisemne pismo o odstąpieniu od umowy może rozpocząć bieg terminu przedawnienia.

Bądź ostrożny, aby kontynuować pomoc dla klienta po wysłaniu listu. Na przykład, klient może poprosić, aby poprzedni księgowy asystował nowemu księgowemu w przyspieszeniu. Taka sytuacja może być uznana przez sąd za «ciągłą reprezentację» i wydłużyć czas klienta na złożenie wniosku o nadużycie.

Thompson powiedział, że doktryna ciągłej reprezentacji jest ważna tylko wtedy, gdy usługi wykonywane przez księgowego są bezpośrednio związane ze sporem. W każdym razie ważne jest, aby przestać pracować dla klienta po formalnym wycofaniu się z pracy.

Przechowywać kopię całej korespondencji z klientem, w tym pisemnej i elektronicznej, wraz z dokumentami roboczymi będącymi własnością firmy. Jeśli były klient zdecyduje się na złożenie roszczenia, korespondencja ta będzie ważna.

«Klienci mogą doświadczyć trudnych czasów, które wymagają zrozumienia», powiedział Thompson. «Ale jeśli klient stale uniemożliwia księgowemu wykonanie przydzielonych mu zadań w wyznaczonym czasie, jest agresywny lub prosi księgowego o przekroczenie zawodowych granic, to czas rozważyć rozstanie».

Podczas gdy wielu księgowych prawdopodobnie wolałoby uniknąć stresu związanego z rozstaniem z klientem, muszą oni pamiętać, że początkowy ból związany z zerwaniem relacji może być niewielką ceną, jaką należy zapłacić za długoterminowe zdrowie firmy.

«Dla mnie chodzi o uniknięcie potencjalnego roszczenia», powiedział Thompson. «Nie tylko pieniądze i reputacja firmy jest zagrożona, gdy wysuwa się roszczenie przeciwko firmie, ale również czas – i większość ludzi nie zdaje sobie sprawy, jak bardzo. Nasze średnie wypłacone roszczenie trwa ponad dwa lata, a im więcej pieniędzy się wydaje, tym dłużej mają tendencję do wychodzenia. Po osiągnięciu 1 miliona dolarów, prawdopodobnie jesteśmy w sporze sądowym od nieco ponad pięciu lat. Moim zdaniem, sam ten czynnik jest wart początkowego – i krótkotrwałego – bólu w zerwaniu związku.»