Gdyby cena nie była czynnikiem, jaki jeden problem chciałbyś rozwiązać?

przez Jeffa Nehera, CNC Financial Group LLC

Wiele lat temu, z nieba, dostałem telefon od Pete’a, jednego z moich najbogatszych i najbardziej wpływowych klientów, a on nie był zadowolony. W chwili, gdy odebrałem telefon, mogłem powiedzieć, że coś było bardzo nie tak. Pete powiedział, że chce, żebym się z nim spotkał w jego biurze następnego ranka o 6:30, ale odmówił dalszych rozmów przez telefon. Zapytałem go jeszcze raz, o czym chciałby rozmawiać. Powiedział, «Nie, porozmawiamy o tym rano.»

Więc rozłączyłam się i walczyłam, żeby dowiedzieć się, co go tak zdenerwowało. Pete był cennym klientem, który reprezentował znaczną ilość rachunków dla naszej firmy, zdecydowałem, że muszę się pojawić i choć zdecydowanie nie jestem osobą poranną, musiałem być tam na czas.

Na szczęście, kiedy pojawiłem się o 6:30 następnego ranka, Pete kazał zrobić kawę. Posadził mnie po drugiej stronie biurka i nalał mi filiżanki. Kiedy usiadł z powrotem, wziął coś z biurka i rzucił w moją stronę. To była faktura, którą moje biuro wysłało do niego, mały rachunek na około 40 lub 50 dolarów. Wtedy Pete, najwyraźniej wciąż trochę spięty, powiedział coś, co całkowicie zmieniło mój sposób postrzegania klientów i fakturowania: «Nigdy więcej nie wysyłaj mi takiego małego rachunku». Jeśli chcesz mi wystawić rachunek, to przyjdź do mojego biura, spędzaj ze mną czas, spędzaj czas z moimi pracownikami, rób coś, co robi mi różnicę» – i wtedy powiedział coś, co naprawdę mnie wstrząsnęło. Powiedział, «Następnie prześlij mi większy rachunek, duży rachunek, który reprezentuje wartość, którą otrzymałem».

Pete nie był naprawdę zły na rachunek. Właściwie, to w ogóle nie narzekał na rachunek. Był naprawdę zdenerwowany poziomem usług, które otrzymywał od mojej firmy. Nie wiedział, jak prosić o więcej usług, więc wyżywał się na mnie w złości na ten mały rachunek.

Tego ranka usiedliśmy i rozmawialiśmy o jego interesach; problemach, z którymi się borykał, jego zmartwieniach i obawach. Następnie omówiliśmy usługi, jakie może świadczyć moja firma, jak możemy pomóc mu we wszystkim, od podatków i księgowości po zarządzanie majątkiem, planowanie nieruchomości, planowanie sukcesji biznesowej i inne. Zgodziliśmy się na zupełnie nowy poziom usług dla niego i jego firmy. Po tym dniu, aż do śmierci Pete’a kilka lat później, ani razu nie zadzwonił do mnie, aby złożyć skargę na rachunek. Zamiast tego dzwonił do mnie i pytał, co robimy. Chciał więcej komunikacji i był skłonny zapłacić za tę dodatkową komunikację.

To doświadczenie pozostało ze mną przez całą moją karierę zawodową i zmieniło sposób, w jaki kontaktuję się z moimi klientami. Skłoniło mnie to do zadania wszystkim moim klientom jednego prostego pytania: Gdyby cena nie była czynnikiem, jaki jest jedyny problem, który chciałbyś rozwiązać?

Pytanie jest proste, ale niesamowite. Otwiera ono klienta na nową perspektywę, ponieważ klienci na ogół widzą nas świadczących usługi, które obecnie otrzymują. Nie widzą, jakie inne usługi świadczymy i jak te usługi mogą na nich wpływać. Wiedzą tylko o tym, co dostają. Wiedzą, że chcą czegoś więcej, ale nie wiedzą, czy to my to zapewniamy.

Mam ładną, fantazyjną broszurę z wykazem wszystkich naszych usług, a nawet jeśli ją przeczytają, klienci nie zawsze ją otrzymują. To proste pytanie – Gdyby cena nie była czynnikiem, jaki jest jeden problem, który chciałbyś rozwiązać? – daje klientowi możliwość powiedzenia mi, co myśli. Często klient mówi mi dokładnie, ile jest gotów zapłacić za usługę, którą chce. Mówi: «To zbyt kosztowne». Wiem, że nie mogę tego zrobić. Chętnie wydałbym tylko 5000 dolarów.» Tymczasem wiem, że to, o co proszą, może kosztować tylko 2000 dolarów. Wiem, że to, o co pytają, może kosztować tylko 2000 dolarów.

To pytanie skłania również klienta do otwarcia się na swoje obawy – obawy przed brakiem pieniędzy, obawy przed przejściem na emeryturę, obawy przed sprzedażą firmy, obawy o możliwość sfinansowania edukacji swoich dzieci. Wiem, że mogę złagodzić te obawy, przedstawiając klienta mojemu zespołowi ds. usług finansowych. Ta okazja karmi moją osobistą pasję i daje mi energię do robienia tego, co właściwe – umożliwia klientom dotrzymywanie ważnych obietnic składanych tym, których kochają.

Ostatnie badania marketingowe w branży usług finansowych wskazały, że ta lekcja, której nauczyłem się od Pete’a wszystkie te lata temu, jest słuszna w kwestii pieniędzy. Zamożni klienci, zwłaszcza starsi, odkrywają, że darmowe porady finansowe nie są warte zachodu i są skłonni zapłacić więcej za solidne porady finansowe od zaufanego profesjonalisty.[1] Pomyśl o tym, a następnie zapoznaj swoją firmę z siłą naszego prostego pytania: Gdyby cena nie była czynnikiem, jaki jest jeden problem, który chciałbyś rozwiązać? To zadziałało na mnie. Będziesz zaskoczony potencjałem, jaki ma ona dla twojej firmy.

Jeff Neher jest dyrektorem zarządzającym CNC Financial Group, LLC, Wenatchee, Wash.-based wealth management, planowanie finansowe oraz firma podatkowa i księgowa. Możesz dowiedzieć się więcej o Jeffie pod adresem www.cnccpa.com .

1st Global Capital Corp. jest członkiem FINRA i SIPC i ma siedzibę pod adresem 12750 Merit Dr., Suite 1200, Dallas, Texas 75251; 214-294-5000. Dodatkowe informacje o 1st Global są dostępne w Internecie pod adresem www.1stGlobal.com .

[1] «Adresowanie słonia w usługach finansowych. Insights into How Older Investors Really Want to Receive, and Pay for, Investment and Personal Financial Advice», Hearts & Wallets, 31 maja 2011. Wiem, że to, o co pytają, może kosztować tylko 2000 dolarów.