Jak utrzymać swoich klientów

Konferencja AICPA Engage 2019 obejmowała szereg tematów ważnych dla współczesnego zawodu księgowego, od aktualizacji skomplikowanych przepisów podatkowych po transformację cyfrową. Oprócz udostępnienia platform dla liderów myślenia, którzy są pionierami zmian, konferencja objęła również pewne podstawy, w tym jak upewnić się, że klienci nie zwalniają cię z pracy.

Czy wiesz, że koszt nie jest głównym powodem, dla którego klienci decydują się na poszukiwanie nowego księgowego? Według ostatniego badania przeprowadzonego przez Bill.com i objętego moderowanym panelem przez wiceprezes ds. marketingu firmy Jane Willis, jest to trzecia pozycja. Słaba komunikacja jest powodem numer jeden, po którym następują problemy z jakością usług, takie jak powolna reakcja.

Ale zanim dowiesz się, jak rozwiązać te problemy, musisz przyjrzeć się im bardziej szczegółowo. Poniżej znajdują się niektóre z konkretnych problemów, które klienci mieli w każdej kategorii, a następnie kilka sposobów, aby upewnić się, że można ich uniknąć i utrzymać wysoką satysfakcję klienta.

1. Komunikacja

1.

W tej kategorii kwestie, które szczególnie zdenerwowały klientów na tyle, że szukali nowego specjalisty ds. księgowości, to między innymi brak działań następczych, gdy CPA lub księgowy powiedział, że będą musieli zadać to samo pytanie więcej niż jeden raz i rozmawiać z inną osobą za każdym razem, gdy się z nią kontaktowali. Nawet jeśli te problemy nie zainspirowały klienta do zwolnienia swojego księgowego, ważne jest, aby nie zapominać, że mogą one również przestać Cię odsyłać, co może również zaszkodzić Twojej firmie.

Jakie są jakieś rozwiązania? Wszyscy członkowie panelu oferowali te same rozwiązania: Po pierwsze, założyć konto e-mail, do którego mają dostęp wszyscy członkowie zespołu pracujący z danym klientem. W ten sposób wiadomości nie trafią tylko do skrzynki odbiorczej jednej osoby. Następnie upewnij się, że powiesz klientowi, która osoba będzie w stanie odpowiedzieć na niektóre rodzaje pytań i dasz jej trochę czasu na zaaklimatyzowanie się. Ponadto, upewnij się, że co tydzień rozmawiasz z klientem. W ten sposób będziesz regularnie z nim kontaktować się i będziesz świadomy wszelkich problemów, jakie może mieć. Wreszcie, panel zalecił budowanie czasu reakcji na poziomie cen. Klienci, którzy płacą więcej, mogą mieć gwarancję odpowiedzi na pytanie w ciągu 6 godzin, natomiast klienci z niższych szczebli mogą otrzymać oddzwonienie w ciągu 24 godzin.

2. Serwis

2.

Problemy, jakie napotkali tu klienci, mogą cię zaskoczyć. Według Bill.com, klienci mieli problem z firmą, jeśli nie była w stanie pracować z danymi w czasie rzeczywistym, jeśli nie obsługiwała ona cyfrowych płatności biznesowych dla AP i AR oraz jeśli członkowie zespołu nie oferowali żadnych strategicznych porad. Członkowie zespołu zauważyli, że klienci mogliby zwolnić księgowego z tych powodów, nawet jeśli nie byliby osobiście niezadowoleni z osoby, z którą pracowali.

Więc, co robić? Po pierwsze, ważne jest, aby upewnić się, że masz odpowiednich członków zespołu na miejscu, aby stworzyć praktykę doradczą. Co więcej, członkowie zespołu zarekomendowali bycie proaktywnym wobec finansów Twoich klientów, a nie reaktywnym. W tym celu sugerują oni przeprowadzenie dokładnej oceny za każdym razem, gdy przyjmujesz kogoś nowego. W ten sposób można oczyścić wszystkie stare sprawy z ich historii i zobaczyć, gdzie mogą pojawić się problemy w przyszłości, zanim do nich dojdzie. Wreszcie, zachęcają wszystkich księgowych do trzymania się konkretnych programów komputerowych dla niektórych funkcji i nalegać, aby klienci korzystali z tych samych platform, więc wszystko jest w jednym miejscu.

3. Wydajność

Mimo, że nie była to jedna z trzech głównych przyczyn, dla których klienci zwalniają księgowych, konsekwentne popełnianie błędów, niedotrzymywanie terminów i brak poczucia bezpieczeństwa były bardzo silnymi czynnikami w procesie decyzyjnym klienta, jeśli tak się stało. Jakość pozostaje kluczowym elementem utrzymania dobrej reputacji wśród klientów.

Panel rekomendował kilka rozwiązań, a także przyznawał, że błędy są po prostu częścią bycia człowiekiem. Sugerowali oni raczej spowolnienie niż przyspieszenie całej papierkowej roboty. Jeśli musisz przestać przyjmować klientów, ponieważ jesteś zbyt przeciążony, aby to osiągnąć, zrób to.

Twoi starsi pracownicy mogą być kluczowi dla osiągnięcia tego celu: Pamiętaj, że nauczyli się robić wszystko ręcznie przed wiekiem technologii, więc mają większe szanse na większą dokładność niż młodsi pracownicy i będą odgrywać kluczową rolę w szkoleniu. Dodatkowo, ważne jest, aby starszy partner lub kierownik przejrzał każdy plik przed wysłaniem go do klienta. Członkowie zespołu powinni usiąść z nimi na czas, kiedy to nastąpi, aby mogli dowiedzieć się, gdzie popełnili błędy i uniknąć ich następnym razem.

Członkowie panelu z pewnością poruszyli również kilka sposobów na ocenę poziomu zadowolenia klientów w Twojej firmie. Wszyscy zaproponowali, aby aktywnie zwracać się do klientów o informację zwrotną i utrzymywać ten kanał komunikacji otwarty. Zasugerowali również, aby mieć oko na klientów, którzy nagle przestali być z tobą w kontakcie. Być może szukają kogoś innego. Wreszcie, zalecili monitorowanie poziomu szczęścia pracowników: Jeśli członek zespołu skarży się na klienta, szanse są takie, że relacja między nimi staje się kwaśna.

Nieustannie starając się doskonalić swoją praktykę, zwiększasz stopień zadowolenia klientów i zapewniasz, że nie tylko zostaną, ale także rozpowszechniają wiedzę o swoich umiejętnościach wśród rodziny i przyjaciół.