Jak uzyskać informacje zwrotne od klientów

Jako właściciele firm, często uważamy, że kiedy klienci płacą nasze rachunki, musi to oznaczać, że są zadowoleni z naszych usług. Ale są lepsze sposoby na uzyskanie poczucia satysfakcji klienta niż przeglądanie naszych rachunków pod kątem starzenia się należności.

Co by było, gdybyśmy mogli podsłuchać rozmowę, którą nasz klient prowadził o nas z innym właścicielem firmy? Czy oni nas polecają? Może faktycznie na nas narzekają. Choć nigdy nie jest wygodnie wyobrazić sobie, co o nas mówią, udawanie, że te rozmowy się nie odbywają, nie jest dobrym rozwiązaniem.

Więc, oto siedem sposobów, aby dowiedzieć się, co nasi klienci naprawdę o nas myślą:

1. Badanie Them

Wielu z nas może powiedzieć, że pytamy naszych klientów, jak bardzo są z nami zadowoleni, ponieważ prawdopodobnie mamy w tym czy innym czasie.Jednak ankietowanie klientów jest zupełnie inne niż okazjonalne rozmowy z jednym z nich. Ankietowanie oznacza zadawanie bezpośredniego zestawu pytań przy użyciu spójnej metodologii, którą można wiarygodnie zmierzyć. Net Promotor Score (NPS) stał się dominującym systemem badawczym dla większości firm, ponieważ jest spójny, mierzalny i prosty.Istnieje mnóstwo darmowych, tanich narzędzi, takich jak Google Forms czy Survey Monkey, więc nie ma żadnej wymówki, aby nie zbierać opinii klientów.Pamiętaj tylko, że zazwyczaj jest tylko 10 do 15 procent odpowiedzi na ankiety klientów, więc jesteś tylko uzyskanie ogólnego poczucia, jak Twoja baza klientów czuje się o Tobie.

2. Zapytaj swój personel

Upewnij się, że rozmawiasz ze swoimi pracownikami. To oni są członkami zespołu, którzy są w stałym kontakcie z klientami, więc to oni będą w najlepszej pozycji do wystawienia oceny.Jako lider firmy, najważniejszą rzeczą, którą możesz zrobić, zbierając opinie klientów od swoich pracowników, jest stworzenie środowiska, które przyjmuje uczciwy dialog i nie forsuje krytyki. Pracownicy będą mówić swobodnie tylko wtedy, gdy będą mieli zaufanie do przywództwa firmy.

3. Don’t Make Assumptions

Wszyscy mamy przynajmniej jednego cichego klienta, który nigdy nie narzeka i zawsze płaci swoje rachunki. Może to jednak oznaczać, że po prostu w ogóle się nie porozumiewają. Badania przeprowadzone przez Lee Resources wykazały, że tylko jeden na 26 wściekłych klientów rzeczywiście skarży się. Jednym ze sposobów na uniknięcie wpadnięcia w tę pułapkę jest szukanie sposobów na zmierzenie interakcji. Czy można zmierzyć liczbę dni, które upłynęły od ostatniej rozmowy z klientem? Być może nie jest to łatwe, ale jest coraz więcej sposobów, aby to zrobić w różnych systemach poczty elektronicznej, w Slack lub w rozwiązaniach CRM.Może zacznij od sprawdzenia jak często klienci logują się do Xero lub QBO, ponieważ oba systemy księgowe posiadają dzienniki z audytu. Jeśli Twój klient nie logował się do systemu księgowego od miesięcy i nie przeglądał raportów finansowych, które mu podałeś, prawdopodobnie pojawi się problem.

4. Rzeczy demonstracyjne

Jako firmy, jesteśmy stale obciążeni nowymi aplikacjami księgowymi, które obiecują, że ułatwią życie naszym klientom.Dlaczego nie zdemonstrujemy niektórych z nich? Wypróbowując te aplikacje z klientami, Twoja firma otrzymuje szansę na ocenę oprogramowania. Dodatkowo, Twój klient widzi, że aktywnie mu pomagasz, a Ty rozpoczynasz z nim bardzo konkretną rozmowę.Demorowanie oprogramowania z klientem tworzy pętlę zwrotną, która sprzyja komunikacji. Wystarczy, że stworzysz prosty dialog, a otworzysz znacznie większe okno do rozmowy.Jeśli pojawią się podstawowe problemy z zaangażowaniem lub okazje do większej ilości pracy, wyjdą one na jaw znacznie łatwiej.

5. Porozmawiaj z Peersem

Codziennie rozmawiam z innymi właścicielami firm w środowisku księgowym. Podczas gdy my zajmujemy się szerokim zakresem tematów, zrozumienie naszych klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy, które omawiamy.Nowe techniki dotarcia do klienta, lepsze sposoby komunikacji i unikania błędów w kontaktach z klientami to obszary, w których wiele nauczyłem się od moich kolegów z branży księgowej.W rzeczywistości, nie sądzę, aby nasi klienci zdawali sobie sprawę, jak wiele z nas rozmawia ze sobą. Mogłam dowiedzieć się o klientach, którzy nie byli w pełni usatysfakcjonowani, ponieważ kontaktowali się z innymi firmami i ci specjaliści dali mi znać.Jest to najbardziej współpracująca branża, w której pracowałem, a Acuity nie znalazłby się tam, gdzie jest dzisiaj, bez całej pomocy, jaką otrzymałem od innych.

6. Zapytaj o referencje, recenzje i referencje

Prawie wszystkie decyzje o zakupie są obecnie oparte na recenzjach.Nie kupujesz tego produktu na Amazonie, który ma 1 ½ gwiazdki, ani nie przebywasz w AirBnb, który ma słabe recenzje, więc dlaczego miałoby być inaczej z usługami księgowymi?Prawdopodobnie masz grupę klientów, którzy są bardzo zadowoleni z Twojej firmy, ale nie napisali oni recenzji lub nie wystawili skierowania, ponieważ są rozproszeni i zajęci, tak jak reszta z nas.Musisz ich o to poprosić, a w większości przypadków chętnie pomogą. Korzystaj z serwisów recenzyjnych innych firm, takich jak G2 Crowd czy Google My Business, które zawsze zwiększają Twoją wiarygodność i budują lepsze wyniki wyszukiwania na Twojej stronie.

7. Rozpocząć od góry

Klienci są bardziej skłonni odpowiadać na prośby o informacje zwrotne i być bardziej szczerzy, gdy prośba ta pochodzi od właściciela lub kierownictwa firmy.Nigdy nie rozmawiam z klientem bez powiedzenia mu: “Byłoby to wielką przysługą dla mnie, jako właściciela firmy, gdybyś mógł mi powiedzieć, gdzie moglibyśmy służyć ci lepiej”. Wgląd, jaki zyskujesz z tej rozmowy jest nieoceniony, a twój klient doceni to, że ty, jako lider, poświęciłeś czas, aby dotrzeć do niego i zadać to pytanie. W miarę wzrostu bazy klientów, może to być coraz trudniejsze do zrobienia z każdą osobą, więc rozważ inne sposoby uzyskania informacji zwrotnej.Jednym ze sposobów, w jaki robimy to w Acuity, jest zapewnienie każdemu klientowi bezpłatnych Godzin Pracy Biura CFO. Zawsze pytamy, gdzie możemy poprawić ich zaangażowanie.

Dla osiągnięcia lepszych wyników, proaktywnie komunikuj się z klientami. Nie zawsze mają czas i chęć, aby powiedzieć Ci, co do Ciebie czują.W większości przypadków nie chodzi o to, że nie chcą Ci powiedzieć, ale o to, że są po prostu zbyt zajęci. Ale jeśli nie zmusisz się do tego, żeby ten klient się odezwał i zrobił to szczerze, nigdy się nie dowiesz, czy mają zamiar zostawić cię w innej firmie, czy też mają jakieś świetne referencje, do których chętnie cię przedstawią.

Wynik końcowy? Nie zakładaj, że wiesz, co myślą klienci.Upewnij się, że zapytasz i dowiesz się.

Powiązane artykuły

Kiedy klienci nie mówią ci wszystkiego

Organizowanie się dla Produktywności