Jak wejść na pokład nowego klienta w ciągu 7 dni

Kilka lat temu zabierał on naszą firmę księgową wszędzie od 30-60 dni do nowego klienta. Postawiliśmy sobie za cel, by to pokonać.

W ciągu ostatnich dwóch lat, nasza firma zredukowała proces pokładowy z 30 dni do siedmiu. Zajęło to dużo czasu, wysiłku, szkolenia, a nawet ryzyka, ale wydestylowaliśmy proces wejścia na pokład w postaci szeregu udokumentowanych procesów, szablonów i list kontrolnych. Zdefiniowaliśmy nawet na nowo naszą działalność, aby dostosować ją do szybszego procesu wejścia na pokład. Oto jak to zrobiliśmy.

Krok 1: Zidentyfikuj swoją niszę

Kiedy rozpoczynaliśmy Xcelerate Business Solutions, pracowaliśmy ze wszystkimi, od budowniczych, przez prawników, po organizacje non-profit. Nie mogliśmy zorganizować procesów dla całej bazy naszych klientów, ponieważ różne firmy potrzebowały różnych procesów pokładowych. Skupienie się na konkretnej niszy pozwoliło nam jednak sprzedać naszą wiedzę i zbudować wydajność w ramach firmy i takie podejście nam się podoba.

Nasz trener biznesowy z Crankset Group zgodził się, że powinniśmy skupić się na niszy, ale także odradzał spieszenie się z podjęciem decyzji. Twierdził, że trzeba zrozumieć, co nas wciągnęło do konkretnej niszy. To podejście przemawiało do nas. Zebraliśmy dane i zwróciliśmy uwagę na to, jak czuliśmy się pracując z różnymi typami klientów, zarówno w celach zarobkowych, jak i niezarobkowych.

Otrzymaliśmy naszą ostateczną odpowiedź od naszej misji jako firmy: “Pomaganie rodzinom w rozwoju.” Greg był pastorem i oboje pomogliśmy znaleźć i założyć kościół w Seattle, w Waszyngtonie (w branży nazywany “sadzeniem” kościołów). Wierzymy w oddanie się społeczności i pomoc innym rodzinom w osiągnięciu doskonałości. Z tego powodu skupiliśmy się na kościołach. Rozumiemy ich działalność od wewnątrz i doceniamy to, co chcą osiągnąć.

Odwrócenie tego pierwszego skierowania dla zysku było przerażające. Jednakże, skupienie naszych wysiłków na kościołach pozwoliło nam na doskonalenie naszych umiejętności i doskonalenie procesów, które działają lepiej dla nas. Możemy teraz dopasować się do potrzeb naszych klientów w sposób, w jaki nie moglibyśmy tego zrobić, gdybyśmy starali się być wszystkim dla wszystkich.

Krok 2: Zdefiniuj swojego klienta

Wykorzystaliśmy takie cechy jak wielkość i zasoby, aby określić naszego idealnego klienta. Przecież praca z kościołem za 4 miliony dolarów różni się od pracy z kościołem za 750.000 dolarów. Kiedy kościół osiągnie $6M, potrzebuje wewnętrznego personelu księgowego i większego zarządu, jak również usług w zakresie, który niekoniecznie jest przez nas zapewniony. Dodatkowo, podoba nam się pomysł, aby rozwijać się wraz z naszymi klientami. Możemy to skutecznie osiągnąć, jeśli są to mniejsze organizacje.

Kiedy otrzymamy skierowanie, możemy szybko odkryć, czy nowy kościół dobrze pasuje i jakiego rodzaju nabożeństwa i wsparcie będzie potrzebne organizacji – wszystko to w oparciu o nasze doświadczenia z innymi klientami. Dysponujemy szablonami propozycji i cenami opartymi na wielkości kościoła, kwotach datków w dolarach, nabożeństwach i liczbie miejsc. Jeśli potencjalny klient jest zainteresowany naszymi usługami, możemy dostarczyć ofertę dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb, która szybko dostosuje się do naszego procesu pokładowego.

Krok 3: Excel na stosie technologicznym

Kiedy wyjaśniliśmy naszą niszę, o wiele lepiej nam poszło z naszym stosem technologii. Mogliśmy stworzyć precyzyjne, skalowalne procesy dla naszych klientów, wspomagane przez takie technologie jak QuickBooks Online, Bill.com i Expensify. Kiedy nowy klient wchodzi na pokład, ustawiamy go za pomocą tych aplikacji.

Jeśli ktoś oprze się naszym rekomendacjom technologicznym, zmniejszy to szanse, że będziemy współpracować z tym kościołem. Na przykład, rozważ AP. Kościoły często mają wielu zwolenników rachunków (wielu z nich to wolontariusze) w wielu miejscach, co sprawia, że koordynacja z papierowymi sprawdzeniami jest ogromnym wyzwaniem. Co więcej, organizacje non-profit potrzebują solidnego śledzenia i rozdzielenia obowiązków, by zapobiegać oszustwom, zapewnić właściwe zarządzanie funduszami i stosować się do wytycznych dotacyjnych i wniosków darczyńców. Kierujemy naszych klientów w stronę przyjęcia Bill.com. Mogą oni wtedy obsługiwać płatności rachunków online w dowolnym czasie i miejscu. To również usprawnia proces na koniec firmy, więc nie jesteśmy zmęczeni czasochłonnymi zadaniami administracyjnymi.

Wolimy zatrudniać zaawansowanych technologicznie księgowych, którzy są certyfikowani w naszych rozwiązaniach stosu technologii i wygodni w prowadzeniu wideokonferencji. W każdy czwartek organizujemy również szkolenia dla pracowników, co pozwala nam być na bieżąco z najnowszymi technologiami.

Etap 4: Procesy dokumentowania i udoskonalania

Dwa lata zajęło firmie ewoluowanie od nie ustalonych procesów do udokumentowanych. Było to czasochłonne, ale udokumentowane procedury stworzyły podwaliny pod pokład i pozwoliły nam zbudować elektroniczne przepływy pracy i szablony. Znaczącym impulsem był cel, który postawiliśmy sobie jako firma: Załatwmy nowych klientów na pokładzie w siedem dni. Zjednoczyło nas to celowo.

Ustanowiliśmy procesy i protokoły dla każdego kroku i dnia procesu pokładowego. Każdy proces posiada szablon z listą kontrolną, która jest dobrze przetestowana i niezawodna. Wyznacza on konkretne obowiązki, ułatwia przejścia i zapewnia, że mamy to, czego potrzebujemy w odpowiednim czasie.

Mamy również listy kontrolne dla nowych klientów, które przedstawiają wszystko, czego potrzebują, aby dotrzeć do nas na podstawie wybranych przez nich usług. Niezakłócony proces wsiadania i wysiadania z samolotu jest również wyrazem naszej fachowej wiedzy i profesjonalizmu dla naszych klientów.

W związku z tym proces wejścia na pokład trwa siedem dni od momentu podpisania przez kościół naszego kontraktu.

Zaczynamy od listu powitalnego, w którym przedstawiamy przydzielonego doradcę ds. konta i przedstawiamy wszystko, czego potrzebujemy od klienta, aby iść do przodu. Doradca ten jest stałym kontaktem Kościoła i zajmuje się fazą realizacji. Szablony są przypisane do różnych osób z każdym nowym klientem i obejmują wszystko, od wybranych usług po proces wdrażania i harmonogram. Następnym krokiem jest zaznaczenie pól na liście każdego z szablonów – większość księgowych uwielbia je zaznaczać.

Pracownicy firmy są bardzo zaangażowani w sposób, w jaki tworzymy te procesy, a ich wysiłek czyni nas wszystkich lepszymi. Wspólnie stale doskonalimy te procesy w czasie rzeczywistym.

Wniosek

Dzięki bezproblemowej pracy na pokładzie, zwracamy teraz uwagę na to, co nazywamy “procesami globalnymi”. Jeśli komukolwiek w naszym zespole coś się stanie, nie chcemy, aby pogorszyło to naszą zdolność do realizacji zadań. Prawdopodobnie zajmie nam kolejny rok, aby spiąć je w taki sam sposób, jak nasz proces pokładowy.

Jednak nasza dotychczasowa praca umożliwiła rozwój własnej rodziny. W przyszłym roku zabieramy firmę i nasze dzieci w podróż przez siedem miesięcy, aby spotkać się z klientami w całym kraju i pokazać naszym dzieciom Stany Zjednoczone.