Jak wybrać właściwych klientów (i zachować ich)

Zarządzanie ryzykiem klienta jest podstawą sukcesu klienta. To właśnie ono zapewnia, że wybierasz klientów, którzy są dobrze dopasowani strategicznie do Twojej firmy i tworzy podstawy dla długoterminowej satysfakcji klienta, dając Ci zdrowe i lukratywne portfolio klientów.

Zarządzanie ryzykiem rozpoczyna się przed przejęciem nowego klienta i trwa przez cały okres trwania zaangażowania. Dzięki połączeniu usystematyzowanych procesów i technologii, firmy mogą określić, czy potencjalny klient będzie cennym aktywem, ustanowić odpowiednie zabezpieczenia w celu ochrony przed ryzykiem zawodowym oraz spełnić cele i wskaźniki sukcesu klienta w zakresie zaangażowania.

First Things First, Selecting the Right Clients

Ocena klienta jest procesem, w ramach którego potencjalni klienci są oceniani w celu określenia, czy są oni wartościową inwestycją dla Państwa firmy. Obejmuje ona ryzyko zawodowe, odpowiedniość finansową, dopasowanie strategiczne do długoterminowej strategii rynkowej Państwa firmy, dopasowanie zasobów do wiedzy fachowej firmy oraz dopasowanie warunków. Zgodność z przepisami dotyczącymi przeciwdziałania praniu brudnych pieniędzy i wytycznymi «poznaj swojego klienta» poprzez badanie due diligence jest również krytycznym elementem oceny klienta.

Wiele firm przypisuje potencjalnym klientom «rating ryzyka», który jest sposobem sformalizowania wyników oceny klienta zgodnie z wcześniej określonym zestawem reguł. Firmy mogą zdecydować się na zastosowanie innego zestawu parametrów w oparciu o jurysdykcję, linię usług lub branżę klienta, gdzie mogą występować różne regulacje lub tolerancja ryzyka.

Zapewnij swoją niezależność – i chroń ją

Standardy zawodowe AICPA wymagają, aby Twoja firma «była niezależna zgodnie z ‘Zasadą Niezależności’ za każdym razem, gdy Twoja firma wykonuje [zaangażowanie klienta]». Potencjalne zagrożenia dla niezależności i inne możliwe konflikty interesów powinny być systematycznie oceniane, a także powinny zostać wprowadzone zabezpieczenia w celu ograniczenia lub wyeliminowania konfliktów interesów. Dokumentacja dotycząca sposobu oceny tych zagrożeń i zastosowanych środków zabezpieczających zapewni możliwą do obrony ścieżkę audytu w zakresie zgodności z przepisami i przyszłe odniesienia.

Kontrola dostępu do informacji o kliencie za pomocą ekranów etycznych i barier informacyjnych jest skutecznym zabezpieczeniem w celu zachowania niezależności, a także może chronić poufne informacje o kliencie w celu zachowania zgodności z zasadami regulacyjnymi i warunkami prowadzenia działalności ustalonymi podczas oceny klienta.

Formalizacja procesu akceptacji klienta

Firmy powinny ustanowić dobrze zdefiniowany proces akceptacji klienta i przyjęcia go na pokład, który będzie przejrzysty dla partnerów, interesariuszy ryzyka i kierownictwa. Kto jest odpowiedzialny za ostateczną decyzję o zatwierdzeniu lub odrzuceniu nowej działalności oraz jaki jest proces zatwierdzania, powinien być jasno udokumentowany. Po zaakceptowaniu nowych klientów, wejście na pokład powinno odbywać się zgodnie z równie dobrze zdefiniowanym procesem, który powinien obejmować tworzenie i śledzenie listów zaangażowania, które jasno określają zakres zaangażowania.

Utrzymanie klientów – Zarządzanie zaangażowaniem i ciągłość działania

W tym momencie należy dobrze zrozumieć swoich klientów i ich potrzeby. Dzięki systematycznemu kodowaniu i centralnemu przechowywaniu celów klientów, wskaźników sukcesu i warunków zaangażowania w całym tym procesie, będziesz w stanie lepiej wywiązać się z zobowiązań, które podjąłeś wobec swoich klientów. Na przykład, informacje w czasie rzeczywistym o tym, w jaki sposób każde zaangażowanie jest śledzone w stosunku do budżetu, zapewnią Twoim partnerom (i Twoim klientom) większą widoczność i umożliwią dokonanie niezbędnych korekt.

Ciągłość powinna być okresowo weryfikowana w celu upewnienia się, że zobowiązania klienta nadal spełniają kryteria oceny klienta firmy.

Rola technologii

Te istotne elementy programu zarządzania ryzykiem klienta są wzmocnione przez efektywne wykorzystanie technologii do automatyzacji kluczowych etapów procesu, centralizacji wyszukiwania, zwiększenia wydajności, poprawy widoczności, poprawy higieny danych i zachowania ścieżki audytu do wykorzystania w przyszłości.

Choć może się to wydawać ogromnym przedsięwzięciem, istnieją rozwiązania, które mogą wykorzystać istniejącą infrastrukturę i mogą zostać wdrożone przy minimalnym bólu związanym z zarządzaniem zmianami.

Branża księgowa znajduje się w okresie gwałtownych zmian. Bez odpowiednich systemów i procesów może być kwestią czasu, zanim Państwa personel zostanie przytłoczony przez wymagania klientów. Czy Państwa firma jest przygotowana do zarządzania rosnącym ryzykiem?

Starałeś się coś poprawić? LSS i DMAIC to potężna metodologia i narzędzie, które możesz wykorzystać nie tylko do usprawnienia procesów, ale i całej firmy! Wyzywam Was, abyście znaleźli sposoby na wykorzystanie DMAIC-a nie tylko do procesów zgodności.

Oryginalny post pojawił się na blogu Boomer Consulting.