Jak zapewnić klientom leczenie czerwonym dywanem

Przez Art Husami, EA/CFP®, Husami & Associates

Nieżyjący już amerykański przedsiębiorca, autor i prelegent do spraw rozwoju osobistego Jim Rohn powiedział”,Jeden klient, dobrze zadbany, może być cenniejszy niż reklama warta 10.000 dolarów”. To prawda: Przekonałem się, że danie klientom jak najlepszego doświadczenia podczas ich pobytu w naszym biurze jest najpewniejszym sposobem na skłonienie ich do skierowania naszych usług do swoich przyjaciół i członków rodziny.

Na pozór, zadaniem CPA i zarządzających majątkiem jest znajomość przepisów podatkowych, projektowanie portfeli i tworzenie planów finansowych. Ale kiedy kopie się głębiej, my, specjaliści od finansów, naprawdę pracujemy z klientami, aby dać im spokój ducha. Zdobywamy zaufanie naszych klientów i budujemy z nimi długoterminowe relacje. My chcemy , aby poczuli się tak, jakby byli traktowani jak czerwony dywan, ale często myślenie o tym, jak stworzyć to uczucie, jest spychane na dno naszych niekończących się list rzeczy do zrobienia.

Kiedy założyłem swoją firmę, wiedziałem, że nie wystarczy tylko chcieć , aby odnieść sukces. Sukces wynikałby tylko z ciężkiej pracy i zaangażowania w osiąganie celów moich klientów. Po kilku latach pracy w firmie zdałam sobie sprawę, że to samo dotyczy jakości usług, które moi klienci otrzymują podczas pobytu w naszym biurze. Musiałam się zaangażować, aby klienci mieli poczucie, że otrzymują wysokiej jakości usługi.

Zdecydowałam się zatrudnić Client Experience Managera, który miałby tylko jedną funkcję: zapewnić, że nasza firma robi wszystko, co możliwe, aby odwołać się do podprogowego poczucia klientów, że są na właściwym miejscu. Nie chciałam, aby osoba, która wiedziała cokolwiek o planowaniu finansowym lub o podatkach, ani recepcjonista, który pracowałby nad tym pomiędzy rozmowami telefonicznymi.

Kiedy klienci wchodzą do naszego biura, chcę, żeby czuli się jak u siebie w domu, w miejscu, do którego należą. Nasz menadżer ds. doświadczeń z klientami dba o to, aby powitalna jakość odzwierciedlała się we wszystkim w naszym biurze.

Zacząłem od estetyki. Ściany malowane są w dwóch podobnych odcieniach, oddzielone od siebie szyną na krzesło. Każde dzieło sztuki, które posiadamy jest oryginalnym obrazem olej na płótnie lub akwarelą, a nie odbitką zakupioną w domowym sklepie z alkoholem. Zwróciłem nawet uwagę na to, aby w sali konferencyjnej umieścić grubszy dywan z grubszą wyściółką. Kiedy klient wchodzi do naszej sali konferencyjnej, czuje przez nogi, że miejsce, po którym chodzi, jest szczególnym miejscem.

Uwielbiam patrzeć na twarze ludzi, gdy wchodzą do sali konferencyjnej, tylko po to, by zobaczyć ich reakcję, nawet jeśli sami tego nie zauważają. Kiedyś przyprowadziłam długoletniego klienta do naszej odnowionej sali konferencyjnej. Wszedł i powiedział: “Oh! Dostałam awans do korporacyjnej sali konferencyjnej. Muszę stać się ważny!”

Jedną z pierwszych rzeczy, o którą poprosiliśmy naszego menedżera ds. doświadczenia klienta, było sklasyfikowanie naszych klientów z poziomu AAA do poziomu C lub D. Umieściła ona kolorowe kropki na teczkach klientów, aby łatwo było zobaczyć poziom biznesowy każdego z nich. Następnie stworzyła listę urodzin naszych klientów i upewniła się, że w tych dniach osobiście dzwonię do klientów AAA i AA. Kiedy klienci przychodzili do biura, zwracała uwagę na sposób picia kawy i wprowadzała informacje do naszego systemu zarządzania klientami. Więc następnym razem, gdy ten konkretny klient przyjdzie do nas, powiemy mu: “Lubisz swoją kawę ze śmietanką, ale bez cukru, prawda?”. Znalazła sposób na pieczenie ciasteczek w biurze, więc kiedy nasi klienci AAA przyjeżdżają, wspaniały aromat wypełnia powietrze i są serwowane świeżo upieczone ciasteczka. Została też notariuszem. Kiedy jeden z naszych najlepszych klientów potrzebuje czegoś notarialnie poświadczonego – niezależnie od tego, czy jest to związane z naszą działalnością, czy też nie – jest on dostępny do notarialnego poświadczenia dokumentów dla nich.

Pewnego dnia spotkałem się z klientem, a to były jego urodziny. Rozmawialiśmy o interesach, a następnego dnia pracownicy weszli z małym tortem urodzinowym, śpiewając “Happy Birthday”. Nigdy nie zapomnę tego spojrzenia na jego twarzy. Nie mam wątpliwości, że ten klient zapamięta to i powie o tym innym – potencjalnym klientom.

Zapewnienie, że nasi klienci czują się docenieni, gdy są pod naszą opieką, wzmacnia ich decyzję o współpracy z nami. Musimy szczególnie dbać o to, aby przekazać im nasze zaangażowanie, aby dać im pewność, że są we właściwym miejscu. To właśnie małe, nieoczekiwane dotknięcia, takie jak wyściełany dywan czy kawa na miarę, przekazują tę wiadomość. Te dotknięcia sprawiają, że nasi klienci są zadowoleni, a jak mądrze powiedział Rohn, nasza firma rozwija się.

Art Husami, EA/CFP®, jest dyrektorem i założycielem firmy Husami and Associates, dostawcy kompleksowych zintegrowanych usług biznesowych i finansowych dla właścicieli firm z jednego źródła. Ta 25-letnia firma z siedzibą w Santa Fe Springs w Kalifornii zapewnia holistyczne planowanie, solidne, autorytatywne doradztwo i doskonałą obsługę swoich klientów.

1st Global Capital Corp. jest członkiem FINRA i SIPC i ma siedzibę pod adresem 8150 N. Central Expressway, Suite 500 w Dallas, Texas 75206; (214) 265-1201. Dodatkowe informacje o 1st Global są dostępne w Internecie pod adresem www.1stGlobal.com .

1st Global został założony przez CPAs na podstawie przekonania, że firmy zajmujące się księgowością, podatkami i planowaniem nieruchomości mają wyjątkowe kwalifikacje do świadczenia kompleksowych usług zarządzania majątkiem dla swoich klientów. Każda firma stowarzyszona ma zapewnioną edukację, technologię, ramy budowania biznesu i rozwiązań dla klientów, które sprawiają, że firmy te są liderami w swoich zawodach poprzez dedykowane profesjonalne relacje z klientami zbudowane wokół zarządzania majątkiem.