Jaki jest wpływ technologii współpracy na zatrzymanie klienta?

Sukces każdej firmy świadczącej usługi księgowe lub profesjonalne zależy od dwóch rzeczy – ekspertyzy i efektywności. Obie są równie ważne i choć mogą wydawać się odrębne, to jednak opierają się na tym samym potencjale – skutecznej współpracy.

Mimo że wiele firm świadczących profesjonalne usługi poczyniło kroki w kierunku współpracy, wdrażając wewnętrzne systemy udostępniania plików lub portale klientów, to jednak współcześni profesjonaliści nadal mają trudności ze współpracą. Wydaje się, że solidne zabezpieczenia i łatwość obsługi pozostają w sprzeczności. Rezultat: spadek wydajności, informatyka cieniowa i ostatecznie utrata przychodów.

Aby określić pełny wpływ na cykl życia ich klienta, przeprowadziliśmy niedawno badania w 200 amerykańskich i brytyjskich firmach konsultingowych z zakresu księgowości, doradztwa i zarządzania. Poniżej przedstawiamy niektóre z nich.

Collaboration Technology: Help or Hindrance?

Podstawą każdego doświadczenia w zakresie obsługi klienta jest wymiana pomysłów, spostrzeżeń i dokumentów. Mnóstwo dokumentów.

Stwierdziliśmy, że 92 procent badanych specjalistów branżowych zgodziło się, że portal klienta oparty na współpracy jest idealnym rozwiązaniem do bezpiecznego gromadzenia dokumentacji klienta, zarządzania zadaniami i dzielenia się komentarzami. Niestety, stare nawyki giną ciężko, a 75 procent wymiany dokumentów nadal odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej – jest to praktyka znana z tworzenia problemów z wersjami dokumentów.

Jeszcze większy niepokój budzą 22 procent osób, które ryzykują zachowanie poufności klientów poprzez rutynowe korzystanie z osobistych usług wymiany plików w celu wymiany dokumentów z klientami, oraz 16 procent, które polegają na niezaszyfrowanych pamięciach USB!

Jeśli inwestuje się w portale klienckie w celu zewnętrznej wymiany plików i współpracy, dlaczego pracownicy nadal ryzykują poufność klienta, stosując mniej bezpieczne metody?

Łatwość użytkowania i funkcjonalność zostały wymienione jako główne powody pominięcia narzędzi firmowych. A biorąc pod uwagę fakt, że klienci są często traceni z powodu braku przejrzystości i niedotrzymywania terminów – wady, którym mają zapobiegać portale klientów i narzędzia do udostępniania plików – wskazuje to, że nieodpowiednie wybory technologiczne hamują rozwój.

Technology and the Pursuit of New Business

Od zwiększonej konkurencji do zagrożenia automatyzacją, osiągnięcie sukcesu w sektorze usług profesjonalnych jest tak samo trudne jak zawsze i nie zmieni się w najbliższym czasie.

Niestety, pozyskanie nowego biznesu nie przychodzi łatwo, ani tanio, firmom świadczącym profesjonalne usługi. Typowa oferta pochłania teraz ponad 24 000 USD czasu, który w przeciwnym razie byłby do zapłacenia – to średnio siedmiu starszych członków zespołu poświęca średnio po 12 godzin każdy.

Zaskakujące jest to, że znalezienie efektywności w tym procesie stało się niezbędne, ponieważ ten drenaż czasu i zasobów stał się nie do utrzymania. Im bardziej efektywny jest ten proces, tym więcej ofert można składać i tym więcej klientów może być obsługiwanych.

Badania wykazały, że najszybszym sposobem na poprawę efektywności procesu przetargowego byłoby ułatwienie zbierania informacji z całej branży, a następnie dokładniejsze śledzenie przepływu dokumentów i lepsza kontrola wersji. Lepsze zarządzanie dokumentami i wymiana informacji są zatem niezbędne. Bez nich firmy będą nadal tracić czas na rachunki za nieefektywne procesy i instalować narzucony przez siebie pułap nowych możliwości biznesowych.

A More Collaborative Future

W sytuacji, gdy tak wiele usług staje się utowarowionych, zagrożonych offshoringiem, a w przypadku niektórych firm księgowych nawet automatyzacją, profesjonalne usługi znajdują się pod coraz większą presją, aby odnieść sukces. Oznacza to, że kluczem do zdobycia nowego biznesu jest zróżnicowanie – nie tylko pomiędzy konkurującymi ze sobą firmami, ale również w obliczu nowych zagrożeń technologicznych i innych sektorów usług.

Przyszłość profesjonalnych usług to jednak nie tylko zdobycie nowego biznesu. Patrząc na najbliższe trzy do pięciu lat, badania wykazały, że firmy najbardziej troszczą się o utrzymanie pracowników (45 procent) i wzrost krajowej (40 procent) i światowej konkurencji (36 procent). Te trzy obawy są łatwo rozwiązywane poprzez poprawę wydajności w codziennej pracy.

Do tej pory uważano, że lepszą współpracę między zespołami i z klientami – oraz wszystkie związane z tym korzyści – można osiągnąć po prostu poprzez rzucenie technologii na problem. Zapomniano o tym, że wybrana technologia musi aktywnie wspierać użytkownika w takim samym stopniu jak firmę.

Technologia musi być przyjazna dla użytkownika i dostępna, a jednocześnie służyć przedsiębiorstwu poprzez bezpieczeństwo, przejrzystość i mobilność. Wszystko mniej, a pracownicy będą unikać technologii, znaleźć niezabezpieczone obejścia, a ostatecznie, ryzyko utraty rachunków bieżących i potencjalnych nowych firm.

Nadal istnieje przepaść między sposobem, w jaki firmy pozycjonują się na rzecz nowego sukcesu biznesowego (wiedza specjalistyczna, przejrzystość i szeroki zakres usług), a ich zdolnością do spełnienia tej obietnicy. Nadszedł czas, aby zamknąć tę przepaść.

W branży, w której firmy polegają na wiedzy swoich pracowników, zadowoleniu swoich klientów i wydajności swoich zespołów, aby osiągnąć sukces, lepsza współpraca ma kluczowe znaczenie i musi być w centrum zainteresowania firm świadczących profesjonalne usługi.

Uwaga redaktora: Zapraszamy do pobrania pełnej wersji studium Jak technologia współpracy wpływa na kształtowanie doświadczenia klienta.