Kiedy klienci mówią: “Powinieneś był wiedzieć!”

W maju zeszłego roku, dostałem telefon od klienta, który czuł, że o nim zapomniałem.

Wziął mnie do zadania i poprosił o szczególną uwagę. Ten człowiek był klientem przez 20 lat. Mimo, że znacznie podniosłem swoje honoraria w tym czasie, zostawiłem go tam, gdzie zawsze był.

Byłam z nim przez jego pierwsze małżeństwo, szkołę medyczną i rezydencję oraz jego przeprowadzkę do Phoenix. Został ze mną, ponieważ wiele lat temu został poddany audytowi, a ja ściągnęłam go z powodu technicznej natury odwołań. Mimo że jego dochody gwałtownie wzrosły, nigdy nie podniosłam jego wynagrodzenia, ponieważ go lubiłam.

Teraz możesz myśleć, “To wielki błąd”. Pozwól mi wyjaśnić, co się stało po tym telefonie.

W tym czasie czułem się osobiście bardzo mocno, że straciłem tego klienta, więc umieściłem go na moim radarze. Zrobiłem dla niego ostrożne, bezpłatne planowanie podatkowe, zadzwoniłem i sprawdziłem, a nawet poleciłem do Phoenix na własny koszt, aby go zobaczyć i ustalić strategię z jego prawnikami i planistami finansowymi. Nie pobierałem żadnych dodatkowych opłat za całą tę uwagę. Zwykle dostaję zaliczkę, a jeśli muszę podróżować 100 mil lub więcej z Orlando, otrzymuję zwrot kosztów.

Jak większość firm, mam księgowych pracowników, którzy wykonują całą pracę księgową. Nadzoruję ją i wykonuję zadania podatkowe dla klienta. Mamy dostęp do większości ich kont bankowych i wyciągam zestawienia pod koniec każdego miesiąca, ale zazwyczaj nie zajmuję się tym. Widzę tylko wynik końcowy.

Z powrotem do tego klienta: Więc, kiedy zwracałem na niego uwagę, nie chciał mi powiedzieć, że założył trzy kolejne firmy. Właściwie, to wiedziałem o tym dopiero na cztery dni przed upływem terminu płatności podatku. Te nowe firmy były jednoosobowymi LLC, które były traktowane jako pomijane podmioty. Klient był już na najwyższym szczeblu podatkowym, a te trzy firmy miały łączny dochód netto w wysokości $750,000.

Kiedy się o nich dowiedziałem, byłem zmiażdżony. Wiedziałem, że zrobiłem staranne planowanie podatkowe i spodziewałem się pewnego rezultatu. Wtedy, znikąd, miałem do czynienia z dodatkowym dochodem w wysokości $750,000.

Z jakiegokolwiek powodu, niektórzy klienci uważają nas za magików. Żartuję z moimi pracownikami i mówię: “Teraz to widzisz, teraz nie widzisz”. Dla tego klienta, dodatkowy dochód nie był niczym wielkim, dopóki nie był. Szczerze mówiąc, nie mogłem nic zrobić, poza wypełnieniem formularza i wysłaniem go do klienta. Był winien 250.000 dolarów podatków.

Powiem, że “przesłuchał” mnie w tej sprawie, ale to było bardziej przesłuchanie. Wytłumaczyłem mu, że nie mogę nic zrobić na cztery dni przed terminem. Gdybym wiedział, moglibyśmy zaplanować dodatkowy dochód.

Powiedział, że powinienem był wiedzieć o innych firmach, ponieważ miałem dostęp do jego kont bankowych.Wracając do kwadratu pierwszego. Musiałam rozmawiać z tym klientem 20 razy w ciągu roku. Wyjaśniłem mu, że powinien był mi powiedzieć o tych firmach i że należy zwrócić uwagę na wszystko, co przynosi dochód. Niechętnie klient składał zeznania i płacił należne podatki.

W lipcu odbyłem kolejną podróż do Phoenix, ponownie na własny koszt, na spotkanie w sprawie strategii podatkowej. To jedna rzecz, na którą można krzyczeć z powodu frustracji, gdy nie ma nikogo innego w pobliżu. Jednak zupełnie inną rzeczą jest mieć to na oczach innych profesjonalistów. Pojawił się temat, dlaczego klient jest tak bardzo winien, a ja żartobliwie powiedziałem: “Mój ulubiony klient…” Zostałem odcięty, a on znowu zaczął się na mnie wyżywać na swojej frustracji. Ale tym razem był przed swoim prawnikiem i planistą finansowym.

Jestem Irlandczykiem i mam bardzo zły temperament, ale nie straciłem go. Po prostu go stuningowałem i gapiłem się na ziemię. Moja żona i partnerka weszły i próbowały wyjaśnić, skąd pochodzę. Wiedziała, że jeśli będę mówił, wybuchnę.

Spotkanie się skończyło, a my wracaliśmy do domu, wsiedliśmy około 6 rano. Wyczerpany, poszedłem do łóżka. Słyszałem, że mój telefon zaczyna dzwonić o 9 rano, ale zignorowałem go, nawet jak dzwonił jeszcze cztery razy. Spałem do około 14:00, a kiedy się obudziłem, znowu wybuchł.

Tym razem ja odpowiedziałem, a to był klient. Był zdenerwowany i chciał wiedzieć, czy będę go obciążał za opracowany przeze mnie plan podatkowy i czy będzie musiał zapłacić dodatkową opłatę, jeśli zostanie poddany audytowi. Powiedziałem, że zrobię ten plan za darmo, ale będę musiał pobierać opłaty za wszelkie kontrole.

Klient znów zaczął się złościć, ale tym razem ja też. Skończyło się na tym, że powiedziałem mu, żeby załatwił sobie innego księgowego i się rozłączył. Potem wyłączyłam telefon i poszłam dalej.

Jakieś trzy godziny później napisał do mojej żony i przeprosił. Powiedział, że wyjeżdża na trzy tygodnie i zadzwoni do mnie, gdy wróci. Później odbyliśmy dużo przyjemniejszą rozmowę, ale szczerze mówiąc, poczułem pewną swobodę w pozbyciu się go.

Na pewno miałeś klienta, który powiedział: “Powinieneś był wiedzieć!” Co pan z tym zrobił?