Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania oczekiwaniami

W wielu częściach kraju nadal dochodzi do blokad i zamykania firm z powodu COVID-19. Nawet te państwa, które rozpoczynają znoszenie ograniczeń, stosują podejście etapowe, co oznacza, że przedsiębiorstwa, które są w stanie ponownie otworzyć działalność, prawdopodobnie nie będą zarabiać tyle samo, co kilka miesięcy temu. Programy ustawy o opiece zdrowotnej, mające na celu zmniejszenie obciążenia finansowego małych przedsiębiorstw, raz skończyły się pieniądze, a szanse na to, że w ramach drugiej transzy ponownie pojawi się więcej wniosków niż dostępnych środków, są duże.

Te bezprecedensowe warunki spowodowały, że wielu z naszych klientów stało się bardziej wymagających niż zwykle. Chcą – i potrzebują – aby ich książki były aktualizowane, a zeznania podatkowe składane, i potrzebują tego od razu. Dodatkowo, niektórzy klienci, którzy historycznie nie byli w stanie dostarczyć nam informacji, które są nam potrzebne do prowadzenia księgowości, wychodzą teraz z założenia i wymagają naszej natychmiastowej uwagi.

Ale nasi klienci nie są jedynymi, którzy są w stresie. Oprócz naszej stałej pracy, poznajemy różne programy CARES Act i pomagamy naszym klientom w ubieganiu się o nie. Tworzymy specjalny system śledzenia, aby mieć pewność, że mamy dokumentację potrzebną do wybaczenia kwot kredytu. Prowadzimy burzę mózgów z naszymi klientami, aby wykorzystać rezerwy gotówkowe i ukierunkować ich działalność na utrzymanie przychodów. Robimy to wszystko w czasie światowej pandemii, która zmieniła nie tylko nasze życie zawodowe, ale również osobiste.

Jeśli nie poradzimy sobie skutecznie ze stresem, sami ryzykujemy albo chorobę, albo wypalenie.

Nie możemy znieść blokad, udostępnić więcej pieniędzy na drobną pomoc biznesową, a nawet zmienić reakcji naszych klientów na ich własne stresujące sytuacje. Ale my możemy złagodzić nasz własny stres poprzez zarządzanie oczekiwaniami naszych klientów. W ten sposób pomagamy również łagodzić stres naszych klientów.

Zarządzanie oczekiwaniami klientów jest korzystne dla wszystkich, a to jest coś, co można łatwo zrobić za pomocą następujących czterech wskazówek.

Wskazówka nr 1: Utrzymuj swoje granice w stanie nienaruszonym

Od początku tego spowolnienia gospodarczego płaczemy za i z naszymi klientami. Wielu z nas obiecało zrobić wszystko, aby pomóc naszym klientom przetrwać. Niestety, dla wielu księgowych i księgowych, “cokolwiek to jest” oznacza również wyznaczenie wielu granic, które ustanowili w swoich firmach.

Pomijanie naszych granic nie tylko może zaszkodzić nam i naszym pracownikom, ale jest również mylące dla naszych klientów. Podczas gdy nasi klienci kiedyś wiedzieli, czego mogą od nas oczekiwać, teraz czują potrzebę sięgania po aktualizacje statusu i wyjaśnienia. Rozumiemy, że klient jest wymagający, a to zwiększa nasz poziom stresu. To błędne koło.

Nie ma nic złego w przejechaniu dodatkowej mili dla naszych klientów w tym czasie. Musimy być jednak ostrożni, aby zrobić to we właściwy sposób. Przeładuj dla swoich klientów jak najwięcej, szanując jednocześnie własne granice. Jeśli zdecydujesz się wyznaczyć granicę, aby pomóc klientowi, daj mu znać, że robisz wyjątek. To nie jest “zakręcanie własnego klaksonu”, to jest skuteczna komunikacja.

Co prowadzi nas do następnej wskazówki.

Wskazówka nr 2: Nadkomunikat

W przypadku braku komunikacji, klienci będą wyciągać własne wnioski. Często wniosek, który klient wyciągnie, jest nie tylko błędny, ale również najgorszy. Lepiej jest nadmiernie komunikować się z klientami, niż czekać, aż uznasz, że jest coś do zgłoszenia.

Dotyczy to zwłaszcza terminów dostaw do pracy, których klient oczekuje. Niezależnie od tego, czy jest to rutynowa praca księgowa, czy specjalny projekt, nad którym pracujesz, komunikuj się z klientem, kiedy może spodziewać się gotowego produktu. Postępuj zgodnie ze strategią “under promise, over delivery”: Jeśli uważasz, że możesz zrealizować coś do 10, powiedz swojemu klientowi, aby oczekiwał tego do 15. Jeśli uważasz, że zajmie Ci to tydzień, powiedz swojemu klientowi, że zajmie to 10 dni.

Informowanie o spodziewanych terminach dostaw z wyprzedzeniem zrobi kilka rzeczy:

  • Zaoszczędzi Ci to czasu na odpowiadaniu na zapytania o status od klientów.
  • Będziesz mógł bardziej efektywnie zarządzać swoim obciążeniem pracą.
  • Kiedy będziesz w stanie dostarczyć więcej, Twoi klienci jeszcze bardziej docenią Twój dodatkowy wysiłek.

Poza proaktywnym informowaniem klientów o terminach dostaw, dostarczaj regularnie aktualizacje statusu… i informuj klientów z wyprzedzeniem, kiedy mogą spodziewać się tych aktualizacji. Ponownie, jest to ważne nawet jeśli tylko stwierdzasz, że praca zostanie dostarczona na czas, jak zwykle. Nadmierna komunikacja daje pewność, a Twoi klienci docenią pewność dotyczącą przynajmniej jednego aspektu ich finansów biznesowych.

Dołącz do naszej listy mailingowej

Wpisz swój adres e-mail, aby zapisać się do naszego newslettera i otrzymywać co tydzień najlepsze informacje o AccountingWEB.Wpisz adres e-mail *Enter adres e-mailSign up

Wskazówka #3: Niech skrzypią niektóre skrzypiące koła

Wielu z nas ma klientów, którzy od miesięcy odchodzą od “ciszy radiowej” – ignorując powtarzające się prośby o informacje potrzebne do aktualizacji ich księgowości – do codziennych e-maili, rozmów telefonicznych i tekstów, żądając informacji, kiedy ich księgowość zostanie zakończona.

Jeśli komunikowałeś się z tymi klientami, kiedy mogą spodziewać się, że ich praca zostanie dostarczona (Wskazówka nr 2), zwolnij z konieczności natychmiastowej odpowiedzi na ich każde zapytanie. Jeśli nie zakomunikowałeś jeszcze z nimi terminu wykonania ich pracy lub projektu, zakomunikuj go, a następnie zignoruj powtarzające się prośby, przynajmniej na jakiś czas.

Jeśli sprawia to wrażenie, że ignorujesz klientów, stwórz szczegółowy autoresponder, który odpowie na najczęściej zadawane pytania klientów. Uwzględnij w tym autoresponderze, kiedy możesz oczekiwać aktualizacji statusu od Ciebie. Następnie, kontynuuj swoją pracę bez poczucia winy.

Na koniec, obietnice, które złożyłeś swoim klientom z najwyższej półki, należy traktować priorytetowo, a nie wymagania klientów z “piskliwym kołem”. Niektóre z twoich piskliwych kółek mogą się zdenerwować i rozstać z twoją praktyką. To jest w porządku. Będziesz w stanie lepiej obsługiwać swoich klientów z najwyższej półki i ogólnie ulepszać swoją listę klientów.

Wskazówka nr 3 może być bardziej związana z zarządzaniem naszymi własnymi oczekiwaniami niż z naszymi klientami, ale jest zgodna z nauczaniem ludzi, jak nas traktować. Jest to ważne oczekiwanie, które należy postawić niezależnie od obecnego klienta ekonomicznego.

Wskazówka nr 4: Kontynuuj naliczanie opłat za swoje usługi

.

W pierwszych tygodniach pandemii księgowi i księgowi obawiali się, że pojawią się oportunistyczni i bez serca. Chcieliśmy pomóc, a nie czuliśmy się dobrze z obciążeniem za tę pomoc. W rezultacie wielu z nas przestało zajmować się marketingiem i sprzedażą do potencjalnych klientów. Niektórzy z nas posunęli się nawet dalej i zrzekli się miesięcznych opłat dla naszych klientów.

Czas na tę praktykę minął.

Nie ma nic złego w tym, że dajesz swoim klientom trochę ekstra w tym czasie. Uważam, że wszyscy powinniśmy się skupić na tym, jak zwiększyć naszą wartość dla naszych klientów. Nie oznacza to jednak, że mamy obowiązek pracować za darmo lub nawet po obniżonej cenie. W rzeczywistości, robienie tego nie tylko szkodzi teraz waszym dochodom, ale może również stanowić precedens na przyszłość, który utrudni wam pobieranie opłat, na które zasługujecie.

Podobnie jak w przypadku granic, jeśli zdecydujesz się dać swoim klientom przerwę na ich opłaty lub wykonać dodatkową pracę bez dodatkowych opłat, daj im znać, że to robisz. A jeśli zdecydujesz się oszacować dodatkową opłatę za dodatkową pracę, nie czuj się za to winny. Poinformuj swoich klientów z wyprzedzeniem, jaka będzie inwestycja i pozwól im zdecydować, czy chcą ją wykonać.

Nasi klienci nie oczekują od nas, że będziemy pracować za darmo, nawet w okresie spowolnienia gospodarczego.

Zarządzanie Oczekiwaniami Zarządza Stresem Wszystkich

To są stresujące czasy, dla naszych klientów i dla nas. Efektywne ustawienie i zarządzanie oczekiwaniami naszych klientów pomoże złagodzić napięcie dla wszystkich. Jest to jedyna rzecz, na której możemy się skoncentrować w czasie, gdy sprawy wydają się całkowicie wymknąć spod kontroli, co sprawia, że jest to jedyna rzecz, na której powinniśmy skupić się przede wszystkim na innych wymaganiach dotyczących naszego czasu i uwagi.

Powiązane artykuły

Jak zachować bezpieczeństwo danych podczas pracy w domu

Co CPA mogą teraz zrobić dla małych i średnich przedsiębiorstw