Nie każdy jest niechętny do zmiany księgowego.

Większość ludzi lubi ciągłość. Prawdopodobnie chodzą codziennie tą samą drogą do pracy. Mają ulubione restauracje. Nie chcą zakłócać swojej rutyny. Prawdopodobnie są lojalni wobec kilku profesjonalistów. Trzymają się tego samego prawnika. Rzadko zmieniają księgowych.

Ale nie każdy jest racjonalnym klientem. Niektórzy dokonują zmian. W przeciwieństwie do oceny wyników w biurze, klienci nie zwalniają pracowników finansowych na okres próbny ani nie ostrzegają z góry, że są niezadowoleni. Po prostu odchodzą.

Znaki wczesnego ostrzegania

OK, może nie znikają w kłębie dymu, ale ich zachowanie często zmienia się w zauważalny sposób. Zasady te mają zastosowanie w wielu zawodach, a także w księgowości, zwłaszcza gdy pracujesz z ludźmi.

Oto cztery oznaki wczesnego ostrzegania, że masz nieszczęśliwego klienta:

1. Nie zwraca połączeń . Czasami nie dotrzymuje terminów. Może są nieprzygotowane. Stwarzają dystans w związku. Prawdopodobnie rozwinęli się bardziej niż zdenerwowani. Większość ludzi nie opuszcza związku, jeśli nie mają gdzie się podziać.

2. Ignoruje porady. Nikt prawdopodobnie nie popełni samobójstwa finansowego, nie dokonując płatności podatkowych lub nie pozostawiając dokumentów niepodpisanych lub niezapisanych. Być może jednak próbujesz wyjaśnić, że istnieją kroki, które powinni teraz podjąć, aby chronić swój majątek. Być może sugerujesz założenie dodatkowego konta emerytalnego, ponieważ oni również zarabiają na konsultacjach. Ale oni ignorują twoje rady.

3. Skarży się na wszystko. Jesteś przyzwyczajony do ludzi, którzy się skarżą. Jeśli ktoś zdefiniowałby twoją pracę jako mówienie osobie, że musi natychmiast napisać czek do rządu, a następnie oskarżyć ją o radę, większość ludzi zrozumiałaby, dlaczego klienci skarżą się. Inaczej jest, gdy skarżą się na każdą drobnostkę, obwiniają cię, jeśli nie mogą znaleźć formularzy, które wysłałeś, i robią zamieszanie z powodu opłat. To zły znak.

4. Zaangażowanie pośrednika. Jesteś zaufanym doradcą. Jeśli klient, zwłaszcza starsza osoba, nagle wstawia osobę trzecią i daje Ci znać, że wszystkie sugestie muszą być najpierw przez nią uruchomione, to jest to kolejna czerwona flaga. Ktoś inny ma na niego wpływ. Byłoby to bardziej problemem po inwestycyjnej stronie relacji.

Więc, co możesz zrobić?

Oto trzy strategie, które możesz realizować:

1. Wykształć ich. Klienci mogą kojarzyć się z rozmową z Tobą i pobieraniem opłat po włączeniu taksometru. Jest to idealna okazja do poszerzenia relacji poprzez ich edukowanie.

Wpisz je na swoją miesięczną listę newsletterów. Wysyłaj wpisy o nowych zasadach napisane w języku laickim. Wprowadź kilka informacji dotyczących planowania finansowego. Korzystają z nich czytając, co kosztuje niewiele lub nic. Spróbuj też skorzystać z wielu kanałów komunikacji. Może nie mają czasu na rozmowy, ale mogą przeczytać białą księgę lub e-maila w wolnym czasie.

Wynik? Dostarczasz więcej niż tylko usługę składania zeznań podatkowych. Uczysz ich o tym procesie.

2. Poznaj wszystkich aktorów. Jesteśmy zajęci. Często wyznaczamy główną osobę kontaktową w relacji jako decydenta. Nie tracimy czasu na wyjaśnianie innym tego, czego potrzebujemy. Ile razy w swoim życiu zmyłeś sekretarkę, która powiedziała: “Nie ma jej tu, ale czy mogę ci w czymś pomóc?”.

Wyobraź sobie, że ta osoba jest współmałżonkiem. Nie są traktowani jak równy z równym. Mogą łatwo przyjąć niechęć do ciebie i uczynić życie nie do zniesienia dla swojego małżonka.

Masz dobry pomysł na problem, jeśli zadzwonisz, a jedna ze stron jest często oszroniona lub ucięta w rozmowie. Doradca finansowy w Teksasie ma świetną strategię. Zadzwoniłby, gdyby nie było w pobliżu głównego kontaktu. Kiedy ich współmałżonek odpowiadał, mówił: “Nigdy się nie spotkaliśmy”. Musimy się spotkać. Może nie jestem odpowiednim doradcą dla ciebie.”

Po umówieniu się na spotkanie z obiema stronami, przedstawiałby je obu, ale większość uwagi poświęcałby małżonkowi. Miałby odpowiedź na prawie każde pytanie na wyciągnięcie ręki. Mówiłby w prosty sposób, unikając przy tym żargonu, ale nie rozmawiając z nikim w dół. Na zakończenie spotkania powiedziałby: “Decyzje powinny być podejmowane na podstawie wiedzy, a nie emocji. Dam ci wystarczająco dużo informacji, by podejmować decyzje oparte na wiedzy.”

3. Pokazanie. Czy kiedykolwiek miałeś związek z klientem, w którym nagle wszystko poszło nie tak? Gdyby w tym tygodniu przyszło 100 wiadomości telefonicznych, to tylko ich by zginęło – dwa razy. Jeśli wysłałbyś 10 kopert, tylko ich nie dostałbyś. Ale oni się nie denerwują! Mówią bardzo spokojnym głosem. Stwarzają dystans.

Oto kolejna historia doradcy finansowego, która ma zastosowanie: Zaprosiłby klienta na posiłek w przyjemnym, neutralnym miejscu. Po zamówieniu jedzenia powiedziałby: “Ostatnio nie jest dobrze”. Potem przestał mówić.

Nastąpiłby ciąg skarg i ewentualnych nadużyć słownych. Przyznawałby się do ich punktów, nie zwalając winy na niego. Ostatecznie, burza by ustąpiła. Sam przyznałby się do kilku punktów, uznając ich obawy i przedstawiając swój punkt widzenia.

Powiedziałby wtedy: “Co możemy zrobić, by ruszyć naprzód?” Kiedy inicjujesz spotkanie i pozwalasz klientowi się przewietrzyć, bardzo trudno mu powiedzieć: “Nie możemy iść do przodu”. To nieprzyjemna sytuacja, w której można się znaleźć, ale to uratowało związek.

Is It Ever Too Late?

Nowojorski doradca ma strategię na wypadek utraty relacji. Zadzwoniłaby kilka miesięcy po ich odejściu. Po uznaniu, że mają własne powody do zmiany, wyjaśniałaby: “Byłeś bardzo ważnym klientem”. Chciałam tylko sprawdzić, czy wszystko jest w porządku i czy wszystko przebiega zgodnie z oczekiwaniami”.

Często klienci, którzy odchodzą, odkrywają, że trawa nie jest bardziej zielona gdzie indziej. Zdają sobie sprawę, że popełnili błąd, ale duma powstrzymuje ich przed przyznaniem się do niego. Kiedy robi pierwszy krok, łatwo im powiedzieć: “Miałam zamiar do ciebie zadzwonić”. Może byłam pochopna…”

Czasami klienci odchodzą. Przy odrobinie szczęścia, będą wystawiali jakieś znaki ostrzegawcze.

Powiązany artykuł:

10 Największe mity o utracie klientów