Obsługa klienta przez IRS jest dobra, ale musi być lepsza.

przez Ken Berry

Jak wynika z ostatniego raportu Głównego Inspektora Skarbowego (TIGTA), Służba Skarbowa nadal musi poprawić jakość obsługi klienta.TIGTA przeprowadziła nowy audyt obsługi klienta IRS, będący kontynuacją poprzedniego raportu. Chociaż IRS uzyskał wysokie oceny za dostarczanie społeczeństwu pomocnych i dokładnych informacji, TIGTA wskazała długie okresy oczekiwania i niedociągnięcia w harmonogramie jako dwa kluczowe obszary problemowe.

W celu przygotowania raportu audytorzy TIGTA przedstawili się jako podatnicy i zadawali pytania dotyczące podatków na bezpłatnych telefonicznych liniach pomocy IRS, na stronie IRS.gov oraz z Centrów Pomocy Podatnikom (TAC). Audytorzy stwierdzili, że otrzymali dokładne odpowiedzi na pytania związane z prawem podatkowym i byli w stanie dokładnie przygotować zeznania podatkowe korzystając z różnych zasobów IRS, w tym z programu Free File Program. Ponadto, rejestry kontaktowe dotyczące pomocy w przygotowaniu zeznań podatkowych udzielanej przez TAC w całym kraju wykazały, że pracownicy IRS dokładnie przygotowywali zeznania podatkowe.

Sprawozdanie ujawniło jednak, że podatnicy mogą doświadczyć długiego czasu oczekiwania na TAC i na telefon. Przy TAC audytorzy TIGTA czekali średnio godzinę, aby otrzymać pomoc. W niektórych przypadkach byli oni odwracani i kazano im wrócić o innej porze w celu uzyskania usług. Ponadto TAC nie zawsze pozwalają wykwalifikowanym podatnikom na zaplanowanie terminów spotkań i nie stosują konsekwentnie nowych wytycznych i procedur kontroli podatników.

«Ważną częścią misji IRS jest pomoc podatnikom w zrozumieniu i wypełnieniu ich obowiązków podatkowych», powiedział J. Russell George, Generalny Inspektor Skarbu w administracji podatkowej, w komunikacie prasowym wydanym przez TIGTA. «Wzywamy Urząd Skarbowy do wprowadzenia ulepszeń, tak jak to opisaliśmy, w celu poprawy usług dla podatników».

W szczególności TIGTA zaleciła w swoim sprawozdaniu, aby Wydział Płac i Inwestycji wzmocnił istniejące kontrole w celu zapewnienia, że zarządzający TAC będą mogli lepiej planować spotkania z podatnikami, którzy mają bieżące, złożone problemy z rachunkami podatkowymi lub podatnikami o szczególnych potrzebach, takich jak niepełnosprawność. Doradzono również IRS, aby zmodyfikował nagrania telefoniczne IRS.gov i TAC w celu powiadomienia podatników, że mogą oni zostać poproszeni o podanie numerów identyfikacyjnych i numerów ubezpieczenia społecznego w celu uzyskania pomocy. Może to przyspieszyć ten proces.

Udowodnij, że jesteś w stanie pomóc klientom, odpowiadając szybko i autorytatywnie na ich zapytania. Mogą oni zdecydować się na skorzystanie z Twoich usług zamiast czekać na IRS.

Przeczytaj pełny raport .

Artykuły pokrewne