Podnieś jakość obsługi klienta poprzez ulepszone zarządzanie projektami

Podróżując po kraju, pracując z firmami CPA, aby pomóc im w usprawnieniu procesów, rozwoju ludzi i ostatecznie rentowności, często wygłaszam oświadczenie:”Jednym z najtrudniejszych stanowisk w firmach CPA jest obecnie środkowy poziom”.

Każda firma jest trochę inna w tym, co nazywają swoim średnim poziomem, czy jest kierownikiem, dyrektorem ds. relacji z klientami, itp. Ale wiedzcie tylko, że ten poziom może być waszymi seniorami, przełożonymi lub menedżerami. Powodem, dla którego powyższe stwierdzenie często pojawia się podczas szkoleń i dyskusji na temat doskonalenia procesów jest to, że poziom ten z każdym dniem czuje się coraz bardziej ściśnięty. Jeśli się nad tym zastanowić, ich dni obracają się wokół żonglowania czterema rywalizującymi ze sobą priorytetami swoich czasów:

  • Zarządzanie ich zespołami zaangażowanymi (zarządzanie w dół).
  • Zarządzanie ich partnerami zaangażowanymi (zarządzanie w górę).
  • Zarządzanie swoimi klientami (zarządzanie na zewnątrz).
  • Zarządzanie własnym obciążeniem pracą (zarządzanie wewnątrz).

Udane żonglowanie wszystkimi czterema to co najmniej pewien wyczyn. Odkrywam dwa ważne trendy w ciągu ostatnich kilku lat w odniesieniu do tego praktykującego na średnim poziomie.

Po pierwsze, poziom ten jest tęsknotą za większą liczbą wskazówek i wskazówek, jak być skutecznym zaangażowaniem i kierownikiem projektu. Szkolisz się w zakresie technicznym, ale może zabraknąć Ci szkolenia w zakresie kluczowych elementów rozwoju umiejętności zaangażowania i zarządzania projektami. Jeśli dana osoba nie jest absolutną gwiazdą, może mieć trudności z nadążaniem za nimi bez tego szkolenia, wskazówek i wskazówek.

Drugim kluczowym trendem wśród firm, z którymi współpracujemy, jest doskonalenie procesów z Lean Six Sigma. Nowe i ulepszone procesy w tych firmach mają o wiele więcej wbudowanych w proces najlepszych praktyk zarządzania projektami niż kiedykolwiek wcześniej. Tak więc, niezależnie od tego, czy mówimy o podatkach, audycie czy usługach księgowych dla klientów, najlepsze procesy firm mają dziś mocne podstawy w postaci najlepszych praktyk zarządzania projektami i zaangażowaniami.

Dlaczego miałoby cię to obchodzić, skoro jesteś Firm Leader?

Sprowadzę to do trzech powodów:

  1. Obsługa klienta
  2. Zachowanie przyszłych przyponów
  3. Rentowność

Obsługa klienta. Jeśli Twoi średniozaawansowani pracownicy nie zarządzają właściwie swoimi zobowiązaniami i interakcjami z klientami, co to ma wspólnego z Twoją ogólną obsługą klienta? Czy partnerzy muszą się bardziej angażować i zabierać czas na czynności wyższego szczebla, które powinni wykonywać? Czy po prostu rzucasz piłkę i masz nadzieję, że klienta to nie obchodzi?

Zatrzymanie przyszłych przywódców. Jeśli Twoi średniozaawansowani partnerzy mają potencjał, aby być przyszłymi partnerami, ale nie otrzymują szkolenia i możliwości lepszego zarządzania zaangażowaniami i klientami, mogą być sfrustrowani i szukać innych możliwości poza Twoją organizacją? Czy czują się tak ściśnięci, że nie widzą światła na końcu tunelu? Widzę wiele i wiele niewykorzystanych możliwości w naszym zawodzie na tym średnim poziomie – musimy zrobić wszystko, aby je rozwijać i utrzymać.

Rentowność. Jeśli Twoje średnie poziomy nie radzą sobie dobrze z tymi czterema konkurencyjnymi priorytetami, możesz zagwarantować, że Twoja rentowność nie jest tak silna, jak mogłaby być.

Dlatego właśnie właściwe połączenie doskonalenia procesów i szkoleń z zakresu zarządzania projektami staje się dziś dla firm niezbędne. Status quo szybko pozostaje w tyle.

Jak możesz się poprawić?

Gorąco zachęcam liderów firm do inwestowania w szkolenia z zakresu zarządzania projektami i zaangażowaniem dla swoich praktyków średniego szczebla. Wyjdź poza podstawy do zera w czterech konkurujących ze sobą priorytetach, z którymi osoby te mają do czynienia codziennie i co tydzień:

1. Zarządzanie ich zespołami zaangażowanymi (zarządzanie w dół). Odkrywanie i uczenie najlepszych praktyk, które umożliwiają osobom na stanowiskach kierowniczych lepsze planowanie, komunikowanie się z nimi, szkolenie i motywowanie personelu i seniorów do wykonywania różnych zadań dla klientów.Czteroetapowy model szkolenia i przegląd współpracy to dwie kluczowe techniki Lean Six Sigma, które z powodzeniem wykorzystujemy w firmach CPA, aby pomóc w zarządzaniu rozwojem i pracą niższych szczebli.

2. Zarządzanie ich partnerami zaangażowanymi (zarządzanie w górę). Ważne jest, aby stworzyć kulturę organizacyjną opartą na zaufaniu, a także na równowadze i uśrednianiu w taki sposób, aby zapewnić poziomowi kierowniczemu więcej możliwości kontaktu z klientem i prowadzenia zaangażowań. Aby ostatecznie osiągnąć sukces, wymaga to nowej metody komunikacji od osoby odpowiedzialnej do partnera, aby utrzymać ich zaangażowanie i “w pętli”.Wbuduj te strategie w swój proces.

3. Zarządzanie swoimi klientami (zarządzanie na zewnątrz). Przestań obwiniać swoich klientów! To zawsze jest odpowiedź i łatwe wyjście, gdy nie masz potrzebnych informacji, gdy potrzebujesz ich od klienta. Zamiast tego, skup się na tym, co mógłbyś zrobić inaczej, aby lepiej zarządzać klientem. Nasze zdanie, którego używamy w naszych projektach Lean Six Sigma, brzmi: “ułatwiaj klientowi prowadzenie interesów z Tobą”. Skupienie się na tym, w jaki sposób można ułatwić klientom współpracę z firmą, zaowocuje znacznie większą liczbą wygranych niż strat.

4. Zarządzanie własnym obciążeniem pracą (zarządzanie wewnątrz). Ważne jest, aby wszystkie osoby na stanowiskach kierowniczych odbyły podstawowe szkolenie w zakresie zasad zarządzania czasem osobistym, w tym w zakresie najlepszych praktyk e-mailowych, strategii ustalania priorytetów, zakończenia tego, co zostało rozpoczęte, planowania czasu skupienia i zrozumienia dźwigni, aby uzyskać więcej pracy. Wspaniała książka, którą często polecam dla niektórych łatwych do wdrożenia zasad zarządzania czasem jest Jedz tę żabę .

Podsumowując, następnym razem będziesz sfrustrowany rezultatem zaangażowania klienta, zaangażowania myślowego i rozwoju umiejętności zarządzania projektami. Twoi praktycy średniego szczebla chcą wykonywać znakomitą pracę i rozwijać swoją karierę.

W twojej firmie jest mnóstwo niewykorzystanego potencjału na tym poziomie. Dajcie im trening i sposób myślenia, aby odblokować ten potencjał! To będzie propozycja korzystna dla obu stron.

Uwaga: Oryginalny artykuł zatytułowany “âElevate Your Client Service Through Project Management” pojawił się na blogu Boomer Consulting Inc.