Relacje z klientami Potrzeba remontu i przeglądu Potrzeba remontu i przeglądu

Kluczem do sukcesu każdej firmy jest to, jak dobrze komunikujesz się z klientami, ale nie zawsze jest to zrobione dobrze lub wystarczająco często.

Samopisujący się “frajer”, CPA i rzecznik komunikacji Geni Whitehouse wyjaśniają, jak pierwszym krokiem w utrzymaniu wysokiej jakości klientów i rozwijaniu swojej praktyki jest rozmowa z nimi.

Czy wiesz na przykład, kim są Twoi klienci “A”, “B”, “C” lub “D”, a nawet co definiuje ich jako takich? Kiedy ostatni raz pytałeś ich o swoje cele, a nawet dlaczego robią to, co robią?

Są to pytania, które Whitehouse wyjaśnił w niedawnej rozmowie (tak, mieliśmy jedną), że więcej księgowych musi się zająć, jeśli mają rozwijać swoją praktykę i mieć długotrwałych klientów.

AW: Czy uważa pan, że komunikacja z klientem wymaga remontu?

Geni Whitehouse: Musi być głębsza, szersza i silniejsza. To jest to, co robię i czego uczę odkąd opuściłem tech. Można to robić za pomocą narzędzi, ale zaczyna się to od ludzi. Musisz dowiedzieć się, skąd pochodzą [klienci] i jak zadawać pytania. Nazywają to “umiejętnościami miękkimi”, ale naprawdę są to umiejętności twarde, bo to jest trudne. To właśnie to zmienia grę dla nas, jako profesjonalistów.

Kiedy nasi klienci czują, że są wspierani i otrzymują pomoc, to właśnie wtedy, gdy to naprawdę działa; to właśnie prowadzi mnie z powrotem do firmy CPA. Zajmuję się rozwojem biznesu i współpracą zewnętrzną. Pomagam nawiązać nie tylko głębsze relacje z klientami, ale również z tymi, którzy jeszcze nie są [klientami]. To jest nasze “dlaczego”. [Księgowi] są w kubełku jako osoby zajmujące się podatkami, ale niewiele osób wie, że możemy pomóc w takich sprawach, jak pracownicy i ogólne wyzwania biznesowe.

AW: Jakie są najczęstsze rzeczy, na które klienci naciskają i jak sobie z tym radzisz?

Whitehouse: Największym popychadłem jest to, że my [jako firma] staramy się przekazać wszystkie inne rzeczy, które możemy zrobić dla klientów, a oni czują, że po prostu nie należymy w tych obszarach. Sami zrobiliśmy to pudełko. Inne firmy mogą nie mieć takich umiejętności, albo się zaniżają, ale siedzenie i słuchanie jest również jedną z najtrudniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić. CPA nie robią tego wystarczająco.

Od 10 lat świadczymy nietradycyjne usługi, a naszym problemem było to, że nie komunikowaliśmy się wystarczająco dobrze. Nie wiem, jak docenić coś, czego nie rozumieją.

AW: Czy możesz opisać, czym jest klient na poziomie “C” w porównaniu z “B” lub “A”?

Whitehouse: Klient “C” = ktoś, kto być może robi jakieś podatki i planuje pracę z nami, ale nigdy nie poprosiliśmy go, aby zrobił coś więcej. Jest to również ktoś, z kim nie poświęciliśmy czasu na budowanie relacji; może zameldujemy się raz w roku. Klient “B” = pomagamy mu dość regularnie w wielu aspektach jego działalności, ale nie tak często w ciągu roku. Zapewniamy pewne szkolenia, ale nie tak często. Klient “A” = pracujemy z nim regularnie i jesteśmy naprawdę zakorzenieni w jego biznesie i jego ogólnej ścieżce.

AW: Jaki jest pierwszy krok do podjęcia klienta i przeniesienia go na wyższy poziom?

Whitehouse: Naprawdę musisz po prostu usiąść i zapytać ich, dlaczego robią to, co robią i rozpocząć tę rozmowę. Kiedy zadajesz te pytania, to naprawdę otwiera ich umysły na to, co możesz zrobić.

Poznaj ich potrzeby i dowiedz się, jak możesz im pomóc, opierając się na tym, czego się od nich nauczyłeś. Nie zawsze mamy odpowiedzi; oni je mają i musimy je usłyszeć od nich. Naprawdę trudno przyjść z ustalonym planem, jeśli nie wiesz, gdzie jest głowa klienta.

Geni Whitehouse, CPA, CITP, CSPM, obecnie kieruje komunikacją w firmie winiarskiej Brotemarkle, Davis & Co. Jest autorką, prelegentką i wpływową w dziedzinie księgowości. Brała udział w Twitterze AccountingWEB, Q&A “Client Relationship Nurturing”, wraz z Edem Klessem, starszym dyrektorem ds. rozwoju partnerów w Sage i Senior Fellow w VeraSage Institute oraz Ronem Bakerem, założycielem VeraSage Institute i adwokatem ds. wyceny.Zapoznaj się z wynikami czatu, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak poprawić relacje z klientami.