Sposoby postępowania z trudnymi klientami

W świecie księgowości jest to wystarczająco wymagające, aby nadążać za zasadami i przepisami oraz innymi zawiłościami zawodu, bez konieczności zajmowania się trudnymi klientami.

Niestety, jak w każdym biznesie, natkniesz się na kilku trudnych klientów, którzy, choć możesz chcieć zapomnieć, nadal trzeba przeć do przodu, aby zakończyć zadanie pod ręką. Problemy polegają jednak na tym, czy masz wiedzę i zrozumienie, jak właściwie obchodzić się z problematycznymi klientami.

Ten krótki artykuł ma nadzieję, że zaoferuje Ci kilka przydatnych wskazówek, jak lepiej rozwiązywać problemy z Twoimi bardziej wymagającymi klientami podczas pracy w firmie księgowej o dużym potencjale, takiej jak Twoja.

Bądź konkretny podczas rozmowy z klientami

Ogólnie rzecz biorąc, trudni klienci zazwyczaj stają się tacy, ponieważ mają uzasadnione obawy, które nie są rozwiązywane w sposób, który uznają za dopuszczalny. Tak więc, kiedy zaczynają używać takich słów jak “nic nie działa” lub “wszystko jest nie tak”, ważne jest, aby zacząć być konkretnym w swojej sytuacji i korzystać z wymiernych i możliwych do podjęcia działań rad, które pomogą skierować ich we właściwym kierunku.

Po pierwsze, spróbuj zapytać ich o konkretny przykład tego, na czym polega problem. Jeśli wiesz, jak pomóc, a prawdopodobnie to zrobisz, przeprowadź swojego klienta przez ten problem i użyj czegoś wymiernego, aby zaoferować mu poradę, jak przez niego przejść. Na przykład:

Klient:Wszystko jest nie tak!

Księgowy: Co dokładnie czujesz, że w tej chwili dzieje się źle?

Klient:Moja firma nie wydaje się zarabiać tyle pieniędzy, ile potrzebuję.

Księgowy: No cóż, może zaczniesz przeglądać swoje konta i strategię marketingową, aby sprawdzić, czy jest coś, co możemy dostosować. Czy to pomoże rozwiązać ten problem?

Jak widać, pracując powoli nad wszelkimi problemami i oferując konkretne porady, masz większe szanse nie tylko na ich uspokojenie, ale także na pomoc w rozwiązaniu problemu, na który najwyraźniej zwracają uwagę. Jeśli Twój klient o czymś mówi, przyznaj się do tego, co mówi, ale niekoniecznie zgadzaj się z nim. Zamiast tego, skup się na rozwiązaniu problemu, aby oderwać ich umysły od tego, o czym mówią i skupić się na danym problemie.

Recogniize a Personality Conflict

W niektórych przypadkach trudności, których doświadczasz, mogą sprowadzać się do konfliktu osobowości pomiędzy księgowym a klientem. W takich sytuacjach ważne jest, aby najpierw go rozpoznać, a następnie zapytać klienta, czy wolałby, aby pracował z nim inny księgowy. W takim przypadku należy przydzielić klientowi innego pracownika, który według Ciebie będzie najlepiej odpowiadał jego potrzebom.

Zamiast ciągle narażać się na stres trudnego klienta, przenieś go do kogoś, kto może być bardziej kompetentny w pomaganiu mu w jego potrzebach. Ważne jest również, aby uświadomić klientowi, że nie tylko zwalasz go na kogoś innego, ale oferujesz mu wspaniałą obsługę klienta, zapewniając mu kogoś, kto być może lepiej rozwiąże jego konkretne problemy.

Wybierz ostrożnie swoje słowa

Podczas pracy z trudnymi klientami w Twojej branży, ważne jest, aby dobierać starannie słowa. Choć być może znasz język rachunkowości, nie musi to oznaczać, że Twój klient zna.

W większości przypadków trudny klient nie rozumie, co dzieje się z jego obecną sytuacją księgową i prawdopodobnie dlatego zwrócił się do Ciebie w pierwszej kolejności. To właśnie tutaj musisz omówić z nimi sprawy w jasnych, łatwych do zrozumienia i praktycznych słowach, aby upewnić się, że zarówno Ty jak i Twój klient znajdujecie się na tej samej stronie.

Klienci, którzy nie wiedzą, o czym mówisz, często stają się zaniepokojeni całą sytuacją. Zamiast tego, zatrzymaj się i posłuchaj, jak Twój klient mówi i spróbuj naśladować niektóre z podobnych słów, których używają. Albo przynajmniej spróbuj uprościć swoje wyjaśnienia wizualnie lub w bardziej potoczysty sposób.

Myśli końcowe

Trudni klienci mogą przychodzić i odchodzić, ale korzystając z tych wspaniałych wskazówek powyżej, można łatwo pomóc w rozwiązaniu konfliktu, więc można zarówno wyjść jako zwycięzcy w końcu. Przede wszystkim, zachowaj spokój, bądź spokojny i zrozum, że niektórzy klienci potrzebują tylko trochę więcej zrozumienia i obsługi niż inni. Czy miałeś ostatnio do czynienia z trudnym klientem? Jak sobie z nim poradziłeś?