The Art of Asking for Referrals

Jako księgowi, jesteśmy często proszeni o skierowanie, ale czy czujesz się komfortowo prosząc o nie od swoich obecnych klientów, a jeśli tak, to jak często je otrzymujesz?

Spójrzmy prawdzie w oczy, ciężko pracujesz dla swoich klientów i najbardziej doceniasz to, co robisz. Więc jak możesz im pomóc w rozwijaniu swojej praktyki?

Prawdopodobnie różni się to w zależności od firmy i liczby klientów, ale odpowiedzialność za skierowania nie leży w rękach klientów. Jeśli chcesz mieć rozwijającą się praktykę, jest to twoja odpowiedzialność (Tak, ty!).

Zacznijmy od kilku pytań:

  1. Kiedy ostatni raz poprosiłeś dobrego klienta o skierowanie?
  2. Kiedy ostatni raz jeden z twoich pracowników poprosił o skierowanie?

Jak wszyscy w szóstej klasie tańca, stojący na zewnątrz w grupach, niech mi będzie wolno powiedzieć coś oczywistego: Prawdopodobnie nie wyjdziesz na parkiet, jeśli nie poprosisz kogoś do tańca i nie zrobisz tego.

Jeśli wykonujesz dobrą robotę dla swoich klientów, nie wahaj się poprosić o skierowanie nowych klientów od swoich najlepszych klientów. Prośba o polecenie nie różni się od prośby o prospekt, kiedy chcieliby oni rozpocząć Twoją usługę. Jeśli nie zadasz pytania, to prawdopodobnie nie dostaniesz zlecenia lub skierowania.

Większość z Was właśnie skończyła kolejny pracowity sezon, widzieliście swoich klientów, dostarczaliście im zeznania podatkowe i być może sprawozdania finansowe dla ich banku, byli zachwyceni Waszą obsługą, uwielbiacie z nimi pracować, a mimo to nie poprosiliście o skierowanie do swoich znajomych/przyjaciół takich jak oni, którzy prawdopodobnie są również pożądanymi klientami.

Kiedy byłeś zajęty i chciałeś przejść do następnego klienta, i ten moment twarzą w twarz z klientem, kiedy możesz poprosić o skierowanie, minął – co więc powinieneś zrobić w przyszłości?

Oto kilka sugestii

Większość z nas myśli o skierowaniach ustnie. Ty przygotowałeś zeznanie podatkowe Tima i Susan, a oni powiedzieli swoim przyjaciołom, że jesteś wspaniały, a kumpel Tima do golfa Steve zadzwonił do Ciebie. Podczas gdy my oczekujemy niezamówionych poleceń, (i nadal się zdarzają), przy odrobinie pracy każdego dnia, możesz zamienić tę sztuczkę w stały strumień nowych możliwości.

Pomyślmy i porozmawiajmy o tym, jak możesz wykorzystać media społecznościowe, aby pomóc rozwijać swój biznes z poleceniami.

Czy Twoja firma posiada stronę LinkedIn lub Facebook? Czy masz stronę osobistą? Wiem, kiedy mam zamiar odwiedzić klienta lub zobaczyć potencjalnego klienta, staram się znaleźć go na LinkedIn, Facebooku, Twitterze lub Instagramie.

Dlaczego? Bo chcę budować relacje z ludźmi, z którymi się spotykam, poznawać ich interesy i osobiste zainteresowania. Odrabiając swoją pracę domową online przed spotkaniem, mogę znaleźć możliwe sposoby, aby spróbować połączyć się z perspektywą – informacje branżowe, podobne doświadczenia, hobby, dzieci, itp.

Wiadomo, że ludzie będą kupować od ludzi, których nie tylko lubią, ale też podzielają ich zainteresowania. Łącząc się z klientami za pomocą LinkedIn, Facebooka, Twittera i Instagramu, bardzo łatwo jest komuś kliknąć i połączyć się z Tobą. Proste wprowadzenie, takie jak to, może prowadzić nie tylko do fantastycznych przyjaźni, ale także do wspaniałych klientów.

Problemem, jaki ma większość firm CPA, jest to, że budują stronę dla swojej firmy, a następnie zostawiają ją w spokoju – jest to “broszurka muzealna” – jest piękna. Nie aktualizujesz jej, nie robisz żadnych postów, robi się nieświeża, jak Twoja strona prawdopodobnie – to ta sama rozmowa z każdym, kto odwiedza Twoją stronę. Media społecznościowe dają nam sposób na to, żeby tu zostać i to się rozwija.

Powinieneś używać swoich stron, aby dać wgląd w to, co czyni Twoją firmę inną, co czytasz i co osiągnąłeś. Powinieneś również wyjaśnić, co Cię wyróżnia i opisać niektóre sposoby, w jakie pomagałeś klientom w rozwiązywaniu problemów.

Opowiadaj historie o swoim sukcesie z klientami. Zasadniczo dzielisz się swoją wiedzą i trochę się bawisz. Zabawę? Tak, zabawę.

Możesz zamienić poleconych w konkurs dla swoich klientów. Na przykład, w czerwcu klient, który poleci najwięcej osób, które zostaną klientami, otrzyma restauracyjną kartę upominkową, kartę Starbucks lub usługę świadczoną przez jednego z Twoich klientów (np. auto detailing).

To staje się wygraną – wygraną dla ciebie i twoich klientów. Śledź swoich poleconych i podawaj tylko imiona na swojej tablicy ogłoszeń, aby zachować poufność danych.

Niektórzy klienci nie lubią udzielać poleceń, więc jak inaczej można je wykorzystać w działaniach sprzedażowych lub marketingowych? Być może uzyskać cytat na temat tego, jak wymyśliłeś świetny pomysł na oszczędność podatkową, lub kazać im powiedzieć swoim znajomym, jak poinformowałeś ich o nowych zmianach w prawie podatkowym, z których skorzystali.

Jak by pan to zrobił? Umieść go na swojej stronie internetowej, podziel się nim na swojej stronie na Facebooku, wyślij do lokalnej gazety lub podziel się nim na Twitterze lub Instagramie, ale pozwól im podzielić się tym, co chcą, a jeśli skomentujesz, bądź niejasny co do danych identyfikacyjnych, aby nie ujawnić niczego poufnego.

Kolejną rzeczą, o którą możesz poprosić swojego klienta, jest rozmowa na temat studium przypadku – artykuł wyjaśniający wspólne (i zyskowne) potrzeby klienta, omawiający bardzo ogólnie to, co zrobiłeś, i wyjaśniający, jak Twoja firma uratowała dzień.

Firma wykonująca prace projektowe może przygotować studia przypadków wyników swoich “normalnych” projektów (np. studia dotyczące segregacji kosztów, planowanie podatkowe lub komentarze z audytu). Możesz zlecić przeprowadzenie wywiadu z klientem osobie zajmującej się marketingiem i pozwolić jej opowiedzieć o tym, jak dotarła do Twojej firmy, jakie problemy miała, jak została rozwiązana i co podoba jej się w Tobie i Twoich usługach.

Zapytaj ich, co sprawia, że wracają z roku na rok i niech mówią o swojej doskonałej wiedzy na temat ich działalności lub branży. Wszystko to jest świetnym, “referencyjnym” materiałem, który możesz wykorzystać, gdy potrzebujesz go dla potencjalnego klienta, który albo sam go znalazł, albo on znalazł ciebie.

Jedna z księgowych, którą znam, rozpoczęła niszową praktykę 15 lat temu, a w 2005 roku założyła bloga. Mówi mi, że ma artykuły napisane pięć i dziesięć lat temu na takie tematy, jak automatyczne dzienniki przebiegu, prowadzenie dokumentacji biznesowej, szczegóły dotyczące korzystania z oprogramowania księgowego i stawek kilometrowych, a każdy z nich prowadzi do kilku nowych klientów rocznie. Te ogólne artykuły, które okresowo przegląda i ponownie publikuje w mediach społecznościowych, pomagają ludziom znaleźć ją podczas poszukiwania pomocy w tych sprawach.

Jeszcze jedna ostatnia rzecz, powinieneś śledzić swoich klientów i prospektów, i nagrywać, w jaki sposób Twoi poleceni Cię znaleźli. To musi mieć miejsce w programie zarządzania relacjami z klientami (CRM) – i jest to bezcenna informacja.

Kiedy zamykasz nowego klienta z polecenia, najlepszym sposobem na wzmocnienie tego zachowania (i zachęcenie go do jego powtórzenia) jest natychmiastowe napisanie lub zadzwonienie do osoby, która go poleciła, odręcznie napisaną notatkę z podziękowaniem i wysłanie mu karty Starbucks lub innego drobnego upominku jako dowód uznania.

Jeśli nie możesz (lub nie uważasz za stosowne wysłanie listu z podziękowaniami), wystarczy zadzwonić do nich z podziękowaniami za skierowanie. Chociaż nie zdarza się to tak często, jak powinno w dzisiejszym świecie, okazując zwykłą uprzejmość i chwaląc klienta za pomoc, możesz naprawdę wyróżnić się na tle konkurencji.