Przez Dawn Parks, kierownik, usługi zarządzania majątkiem, 1st Global
Kiedy myślisz o legendarnym hotelu z obsługą na światowym poziomie, myślisz o Ritz-Carlton. Dlaczego tak jest?Co robi Ritz-Carlton, czego nie robią inne hotele, co sprawia, że pobyt w nim jest tak niezapomnianym przeżyciem? Sieć hoteli zaszczepiła kulturę traktowania gości jak tantiemy. To nie jest tak, że inne hotele nie mają takiej samej kultury, ale to sposób, w jaki Ritz-Carlton ją realizuje, wyróżnia ją.
Czasami są to bardzo jawne i celowe działania. Na przykład, personel Ritz-Carlton jest szkolony w zakresie znaczenia używania nazwisk. Od momentu przybycia gości do momentu ich wyjazdu, są oni nazywani po imieniu, co jest bardzo osobistym doświadczeniem. Innym przykładem jest to, że jeśli goście proszą pracownika o wskazówki, są eskortowani do celu zamiast wskazywać lub podawać skomplikowane wskazówki słowne.
Innym razem, wyjście poza to będzie bardziej subtelne, jak na przykład historia kelnera obsługującego pokój, który dostarczył śniadanie. Gość poprosił, aby kelner położył tacę z jedzeniem na otomanie. Wychodząc z pokoju, kelner przechylił telewizor w kierunku gościa, aby ułatwić mu oglądanie. Było to bardzo subtelne posunięcie, które pokazało, że kelner w pełni współgra z odczuciami gościa. Przewidywał on potrzebę i wychodził ponad to, co było oczekiwane. Takie historie nie są wyjątkowe w Ritz-Carlton, ponieważ zaszczepił on tę kulturę wszystkim swoim pracownikom.
Możesz zmienić swoją praktykę również poprzez wzbogacenie doświadczeń swoich klientów i przyjęcie modelu Ritz-Carlton. Branża usług finansowych jest bardzo konkurencyjna i czasami nie chodzi tu o wybór najlepszej inwestycji czy stworzenie solidnego planu finansowego, ale o stworzenie niezapomnianego doświadczenia klienta, które może Cię wyróżnić. Każdy klient przechodzący przez Twoje drzwi powinien być traktowany jako Twój wyjątkowy gość. Nawet bardzo małe gesty z Twojej strony mogą stworzyć ogromną ilość dobrej woli, która przejdzie długą drogę.
Zastanów się nad wprowadzeniem kilku z poniższych małych zmian w swoim biurze, aby poprawić doświadczenia klientów:
- Zrób zdjęcia na każdej imprezie lub seminarium doceniającym klienta. Stwórz album ze zdjęciami Twoich klientów i umieść go w lobby. Klienci cenią sobie możliwość przeglądania tych zdjęć, gdy czekają w lobby na spotkanie.
- Oferują różnorodne napoje zimne i różne smaki kawy. Zachowaj listę upodobań swoich klientów do picia lub sposobu przyjmowania kawy. Przygotuj drinki, gdy klienci przyjadą na spotkanie. Prowadziłem barmaństwo, gdy byłem na studiach, a także prowadziłem kartotekę z preferencjami stałych klientów baru w zakresie napojów. Próbowałem nalać im drinki, gdy widziałem, jak przechodzą przez drzwi i podawać im drinki, zanim usiedli. Dostawałem liczne komentarze na temat tego, dlaczego odwiedzali naszą restaurację zamiast innych, a to dlatego, że mieli poczucie, że obsługa jest bardziej osobista.
- Wydajcie około stu dolarów i kupcie mały piec konwekcyjny. Zakup pakietów gotowych, wstępnie obciętych ciasteczek i podawaj je klientom podczas (nie przed) spotkań. Spotkania mogą być stresujące, a ciepłe ciasteczka mają tendencję do odprężenia klientów. Podawanie ciasteczek w trakcie spotkań to także miła przerwa dla klientów na uzupełnienie drinków.
- Poznaj upodobania i hobby swoich klientów i wyślij im mały prezent związany z ich hobby. Na przykład, jeśli klient jest golfistą, załatw mu dwuletni abonament na Golf Digest . Jeśli klient lubi kemping i chce przejść na emeryturę i kupić samochód rekreacyjny, załatw mu abonament na RV Life Magazine . Służy to dwóm celom. Po pierwsze, pokazuje, że słuchasz i dbasz o swoich klientów. Po drugie, magazyn ten będzie im przypominał o twoim miłym geście w sumie 24 razy. Jest to bardziej skuteczne niż dawanie im książki, która po chwili zostaje zapomniana i kończy się zbieraniem kurzu na półce z książkami.
Każdy klient, który przejdzie przez twoje drzwi, powinien mieć niezapomniane wrażenia, a małe rzeczy, które robisz, mogą coś zmienić. Twoi klienci mogą nie wychodzić z biura, mówiąc jak wspaniałe były Twoje ciasteczka lub kawa, ale te rzeczy razem wzięte wzmacniają ich ogólne doświadczenie klienta. To daje Twojemu biuru domową, relaksującą i komfortową atmosferę, która jest miłą odmianą od innych sterylnych środowisk biurowych.
To tylko kilka rzeczy, które widziałem, że klienci naprawdę lubili i komentowali. Wymyśl inne rzeczy, które pasują do twojej osobowości i firmy. Pamiętaj tylko, że chodzi o to, aby klient czuł się wyjątkowy. To właśnie te małe gesty wyróżniają Cię spośród innych firm.
Klienci mają również tendencję do obaw przed wyjazdami do biur swoich doradców, ale dzięki tym małym rzeczom, które mogą wzbogacić ich doświadczenia, można zmienić spotkania z klientami w przyjemne doświadczenia. Twoja wiedza i planowanie to Twoja główna wartość, ale danie klientom doświadczenia, w przeciwieństwie do zwykłej podróży do biura, to jedna z rzeczy, które wyróżniają Cię jako premier CPA lub firmę zarządzającą majątkiem.
Wróćmy do modelu serwisowego Ritz-Carlton. Każdy szczegół został wcześniej przemyślany i nic w modelu serwisowym nie jest przypadkowe. Weź lekcję z Ritz-Carlton i spraw, aby doświadczenia Twoich klientów były również wyjątkowe.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać ze światowej klasy programu rozwoju praktyki oferowanego przez 1st Global, zadzwoń (800) 959-8461 lub e-mail [chronione pocztą elektroniczną] .
[chroniony pocztą elektroniczną]
Ten artykuł i jego treść zostały dostarczone przez 1st Global. Z ponad 500 firmami stowarzyszonymi z 1st Global jest jednym z największych partnerów świadczących usługi zarządzania majątkiem dla zawodów podatkowych, księgowych i prawniczych. 1st Global dostarcza wymagane zdolności niezbędne do doskonałości w zarządzaniu majątkiem, w tym progresywnego kształcenia ustawicznego, co stawia firmę w wyjątkowej pozycji do zaoferowania wiedzy na temat zarządzania majątkiem.
1st Global został założony przez CPAs na podstawie przekonania, że firmy zajmujące się księgowością, podatkami i planowaniem nieruchomości mają wyjątkowe kwalifikacje do świadczenia kompleksowych usług zarządzania majątkiem dla swoich klientów. Każda stowarzyszona firma posiada wykształcenie, technologię, ramy budowania biznesu i rozwiązania dla klientów, które sprawiają, że firmy te są liderami w swoich zawodach poprzez dedykowane profesjonalne relacje z klientami zbudowane wokół zarządzania majątkiem.
1st Global Capital Corp. jest członkiem FINRA i SIPC i ma siedzibę pod adresem 8150 N. Central Expressway, Suite 500 w Dallas, Texas, (214) 265-1201. Dodatkowe informacje o 1st Global są dostępne w Internecie pod adresem www.1stGlobal.com .
Przeczytaj więcej artykułów o usługach zarządzania majątkiem z 1st Global.