Zwiększanie zwrotów z tytułu zatrzymywania klientów i technologii

Pomimo tego, że zdobycie nowego klienta kosztuje więcej niż utrzymanie istniejącego – dla niektórych pięciokrotnie więcej – wielu z nich nadal koncentruje się głównie na dodawaniu nowych klientów zamiast na powiększaniu istniejących.

Lepszą, bardziej komplementarną strategią byłaby pomoc obecnym klientom w rozszerzeniu zakresu usług. Według raportu Bain & Company «5% wzrost retencji klientów przynosi ponad 25% wzrost zysku».

Kiedy masz zaangażowanych, długoterminowych klientów, czynniki te rozwijają się:

  • Znacie dokładnie ich interesy i priorytety.
  • Tworzysz osobiste, godne zaufania powiązania z właścicielami firm i interesariuszami.
  • Zidentyfikujesz potencjalne obszary, w których mogą oni skorzystać z Twojej pomocy i porady.
  • Skończysz z bardziej zadowolonymi klientami, którzy z kolei skorzystają z dodatkowych usług dostosowanych do ich potrzeb.
  • Ci zadowoleni klienci odsyłają cię do swoich kolegów.
  • Dostajesz nowy biznes i nowych klientów.

To cykl organiczny z coraz większymi zwrotami. Utrzymanie klientów wynika z pracy na wielu frontach, a ważnym jest technologia. Stosowana celowo, wspiera utrzymanie zarówno pracowników firmy, jak i klientów.

A Modern Accounting Firm Experience

Klienci w coraz większym stopniu polegają na technologii we wszystkich aspektach swojego życia. Odchodzą od operacji opartych na dokumentach papierowych i zmierzają w kierunku tych napędzanych przez mobilne, wspólne i zautomatyzowane doświadczenia. Ta cecha nie ogranicza się do tysiącleci.

Według Chase Digital Adoption Survey, Gen Xers – pokolenie mocno zakorzenione w pozycji lidera w biznesie – dzieli preferencje technologiczne z tysiącleciami. Pięćdziesiąt pięć procent korzysta z aplikacji bankowej (w porównaniu do 67 procent z Millennials), a 75 procent z bankowości internetowej (w porównaniu do 78 procent z Millennials). Nawet boomerzy wykazują wysoki poziom bankowości internetowej, osiągając poziom 65 procent.

Podobnie, według badania trendów w płatnościach rachunków w 2017 r., prawie 40 procent ankietowanych praktyków twierdzi, że ich klienci żądają płatności rachunków w formie cyfrowej.

Chodzi o to: Klienci oczekują od nowoczesnej firmy księgowej doświadczenia, które opiera się na takich technologiach jak chmura, aplikacje mobilne i automatyzacja.

Technology Makes All the Difference

Zatrudnianie pracowników pozostaje wyzwaniem dla wielu firm. Nie chodzi tylko o znalezienie ciepłych ciał, ale o znalezienie praktyków, którzy są wykwalifikowani i wiedzą, jak pracować z klientami. Ich wiedza podnosi poziom obsługi i przyczynia się do utrzymania klientów.

Z kolei praktycy potrzebują silnych powiązań z klientami, aby utrzymać biznes. Muszą oni rozumieć firmę, jej właścicieli, klientów i inne zmienne.

Technologia ułatwia i wzmacnia te więzi. Doświadczeni praktycy mogą stracić możliwość doradzania klientom, jeśli nie mogą pracować z dokładnymi danymi w czasie rzeczywistym. Brak dostępu wirtualnego hamuje reakcję i frustruje zarówno pracowników, jak i klientów.

Na przykład, badanie trendów w płatnościach rachunków w 2017 r. wykazało, że 65 procent praktyków zaleca klientom płacenie rachunków w sposób cyfrowy. Płatności online, zwłaszcza te oparte na aplikacjach działających w chmurze, zapewniają klientom nowy poziom wygody, a praktycy zajmujący się danymi w czasie rzeczywistym muszą pomóc im w wykonywaniu ich pracy. Jest to świetny przykład technologii wzmacniającej relacje.

Firmy tworzą silniejsze więzi klientów z technologią

Przyjrzeliśmy się temu, jak klienci i pracownicy oczekują w praktyce udogodnień technologicznych. Jak przekształcić wykorzystanie technologii w budowanie silniejszych, długoterminowych relacji z klientami?

Po pierwsze, przyjęcie technologii pokazuje, że Twoja firma słucha tego, czego chcą klienci. Klienci mogą obsługiwać księgowość w podróży z dowolnego urządzenia mobilnego.

Mogą szybko znaleźć odpowiedzi dzięki możliwościom samoobsługi, takim jak portale lub rozwiązania oparte na chmurze. Oszczędzają czas i mogą pracować bardziej efektywnie.

Po drugie, dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii wewnętrznych, firma otwiera drogę do efektywnej działalności. Zamiast przeszukiwać niezależne silosy danych elektronicznych (e-maile, arkusze kalkulacyjne itp.) powiązanych z określonymi komputerami, firma automatyzuje, organizuje i mobilizuje zadania. Dzięki integracji pomiędzy systemami, pracownicy mają w zasięgu ręki również dane o wynikach finansowych w czasie rzeczywistym.

Krótko mówiąc, firma pracuje mądrzej i odzyskuje czas. Firmy mogą inwestować ten nowo zdobyty czas w strategie koncentrujące się na utrzymaniu i rozwoju klientów.

Twoja firma może zaoferować nowe, cenne usługi dla klientów takich jak AP i AR. Może rozwijać więcej usług doradczych dotyczących wglądu na poziomie CFO, planów sukcesji, fuzji i przejęć lub analizowania strumieni przychodów. Może nawet badać i wdrażać ceny oparte na wartości dla swoich klientów.

Jedną ze strategii, która wspiera zarówno firmy, jak i ich klientów, jest ujednolicenie procesów w całej firmie. Tworząc ustandaryzowane podejście do usługi (listy kontrolne, wytyczne, technologie itp.), stosuje się najlepsze praktyki, które skutkują większą wydajnością i udogodnieniami dla wszystkich zainteresowanych. Nie ma ponownego tworzenia koła. Twoja firma może szybko wdrożyć klienta do nowych usług i natychmiast udowodnić swoją wartość.

Wniosek

Technologia nie zastąpi wiedzy i usług Twojej firmy, ale może zaoferować korzyści, które pomogą w utrzymaniu klientów. Zastosowana strategicznie i zgodnie z celami biznesowymi firmy, znajdziecie Państwo silnego sojusznika, który dba o zwiększenie zysków.